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　　發(fā)布這個(gè)品牌之前，斗山工程機(jī)械已經(jīng)建立了一個(gè)龐大的售后服務(wù)體系。它由70多家經(jīng)銷商和400多個(gè)辦事處的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成，共有超過(guò)2,000名技術(shù)服務(wù)人員以及1,500輛服務(wù)車為客戶提供服務(wù)。它還開(kāi)通了24小時(shí)呼叫中心服務(wù)熱線，保證客戶在報(bào)修設(shè)備故障后1小時(shí)內(nèi)收到回復(fù)，保證兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)服務(wù)完畢。現(xiàn)在，斗山工程機(jī)械希望在這個(gè)體系之上，通過(guò)DoosanCARE為客戶帶來(lái)升級(jí)版的新體驗(yàn)。

　　安熙殷笑著說(shuō)：“我不知道你從哪里聽(tīng)到的風(fēng)聲，因?yàn)镈oosanCARE是我們的秘密武器，我們不想讓別人知道，尤其是同行。”

　　目前，斗山工程機(jī)械僅在中國(guó)就擁有超過(guò)5萬(wàn)家客戶，在競(jìng)爭(zhēng)加劇的大背景下，如何更好地服務(wù)客戶成了一個(gè)重要的課題。

　　“怎樣才能讓客戶覺(jué)得，購(gòu)買斗山的設(shè)備是我這輩子做過(guò)最明智的決定?我們要怎樣做才能讓他們成為回頭客，不斷地回來(lái)再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品?”斗山工程機(jī)械給出的答案是服務(wù)品牌DoosanCARE。

　　2011年開(kāi)始，斗山工程機(jī)械直接從總部抽調(diào)工程師、研發(fā)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員以及市場(chǎng)和銷售人員與經(jīng)銷商一起組成團(tuán)隊(duì)，親自去拜訪客戶。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的目的地不是客戶的總部辦公室，而是他們的施工現(xiàn)場(chǎng)。斗山的巡檢組逐一檢查客戶從斗山購(gòu)買的每一臺(tái)設(shè)備，掌握它們的工作狀況，分析出現(xiàn)故障的原因，形成報(bào)告，然后有針對(duì)性地向客戶推薦具體的解決方案。它可能只是更換某一臺(tái)機(jī)器的某一個(gè)小零件，也可能是建議客戶改變某一臺(tái)設(shè)備的使用方法。

　　“我們完全沒(méi)有提到銷售，目的只是維護(hù)好客戶關(guān)系，提高質(zhì)量，讓客戶滿意，僅此而已。”安熙殷說(shuō)。“我們從一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)客戶著手，結(jié)果客戶的反饋好得不得了。我們完全沒(méi)料到客戶的滿意能夠額外帶來(lái)230臺(tái)大型設(shè)備的銷量。太不可思議了。”

　　意外的收獲讓斗山工程機(jī)械決定進(jìn)一步擴(kuò)大這項(xiàng)服務(wù)，于是DoosanCARE應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)在，斗山工程機(jī)械已經(jīng)制定了巡檢計(jì)劃，每年都要走訪幾千家客戶，把DoosanCARE帶到客戶的工地。2014年，DoosanCARE將面向客戶全面推出。

　　“銷售設(shè)備并不是制造商的終點(diǎn)，相反，它只是整個(gè)游戲的起點(diǎn)。銷售很容易，多次銷售更困難，但最困難的還是維系老客戶。我們不想只當(dāng)一家賣設(shè)備的公司，也不想只當(dāng)一家制造設(shè)備的公司，我們希望斗山能夠成為幫助客戶事業(yè)發(fā)展的最佳選擇。”安熙殷說(shuō)。“我們的信條是可信賴的承諾。我們希望買了斗山產(chǎn)品的客戶晚上都能踏踏實(shí)實(shí)地睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)，放心地留下斗山的設(shè)備在工地干活。這就是我們的目標(biāo)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，不只要靠設(shè)備本身，還要依靠一個(gè)完整的一攬子解決方案。”

　　斗山工程機(jī)械在2013年動(dòng)作頻頻，但這些舉措背后其實(shí)另有深意。

　　安熙殷說(shuō)：“我們希望自我改造，脫胎換骨，成為一家煥然一新的公司。我們希望變成一家卓越的公司，給客戶帶去極大的滿意度。”

　　這家正走在自我革新之路上的韓國(guó)公司給自己的未來(lái)設(shè)定了一個(gè)雄心勃勃的目標(biāo)。它在公司官方網(wǎng)站上明確宣示，要爭(zhēng)取在2020年邁進(jìn)全球工程機(jī)械行業(yè)前三的行列。

　　安熙殷認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，沒(méi)有魔法，也沒(méi)有秘訣，只能回歸最基本的層面，抓住產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及“人”這三個(gè)因素。

　　“我們一直在研究同行，我們的產(chǎn)品和他們?cè)谝粋€(gè)水平上。我們希望能夠制造出更出色的產(chǎn)品，希望能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)。”安熙殷說(shuō)。“三星擊敗了索尼，現(xiàn)代擊敗了老牌的日本汽車廠商，現(xiàn)在輪到我們了。我們真的非常希望實(shí)現(xiàn)世界前三的目標(biāo)，真正在努力讓它變成現(xiàn)實(shí)。所以我們的第一要?jiǎng)?wù)是努力生產(chǎn)出卓越的產(chǎn)品，比同行更出色的產(chǎn)品。”

　　安熙殷三個(gè)決勝因素中所說(shuō)的服務(wù)自然是DoosanCARE。斗山工程機(jī)械把DoosanCARE放到了差異化競(jìng)爭(zhēng)的層面，為它設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn)，而且制定了兩步走的達(dá)標(biāo)計(jì)劃，希望能把它打造成一個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)武器，而這家公司瞄準(zhǔn)的標(biāo)桿卻是一家消費(fèi)電子領(lǐng)域的韓國(guó)公司。

　　“三星在中國(guó)市場(chǎng)提供的服務(wù)真的非常出色，但挖掘機(jī)等建筑設(shè)備行業(yè)的服務(wù)水平還沒(méi)有達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)。我希望我們的服務(wù)能夠達(dá)到那樣的高度，這是我的第一步目標(biāo)。”安熙殷說(shuō)。“我們的第二步目標(biāo)是要達(dá)到飛機(jī)頭等艙的服務(wù)水平。大家坐進(jìn)飛機(jī)的頭等艙會(huì)發(fā)現(xiàn)，空姐們的服務(wù)登峰造極。我們希望我們的客戶也能擁有那樣的體驗(yàn)。”

　　至于“人”這個(gè)因素，安熙殷認(rèn)為要?dú)w結(jié)于客戶的“信任”。他目前掌握的中文有限，但他卻學(xué)會(huì)了這個(gè)詞的發(fā)音。

　　“只要是斗山的員工，大家就可以信任他。這就是我們追求的目標(biāo)。”安熙殷說(shuō)。“斗山的企業(yè)文化就是‘以人為本’，人的誠(chéng)信和價(jià)值是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。我們希望所有信任斗山的人能信任斗山所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。”

　　“我相信，做到這三點(diǎn)，我們就能在未來(lái)3到5年內(nèi)重返前三的行列。”