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　　好口碑是干出來(lái)的

　　2013年玉柴集團(tuán)累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入430億元，核心子公司玉柴股份累計(jì)銷(xiāo)售發(fā)動(dòng)機(jī)突破50萬(wàn)臺(tái)，成為行業(yè)率先回到50萬(wàn)臺(tái)銷(xiāo)量的多缸柴油發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)，同比增幅遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

　　是什么讓一家發(fā)動(dòng)機(jī)專(zhuān)業(yè)制造企業(yè)，在沒(méi)有整車(chē)依托的情況下有如此漂亮的逆襲?無(wú)疑，產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)口碑是答案中不可或缺的兩項(xiàng)。

　　玉柴陜西辦主任何祥任介紹說(shuō)，盡管玉柴機(jī)器在西北的銷(xiāo)售沒(méi)有其他區(qū)域那么多，但仍有80多個(gè)服務(wù)維修點(diǎn)遍布陜西地區(qū)。

　　從何祥任口中獲悉，受益與玉柴服務(wù)的良好口碑，這兩年玉柴重機(jī)陜西市場(chǎng)也逐漸打開(kāi)了局面。比如剛開(kāi)始推廣玉柴YC6M發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，陜西市場(chǎng)用戶對(duì)玉柴6M的接受程度還比較低。

　　剛開(kāi)始在經(jīng)銷(xiāo)商的推薦下，東風(fēng)大力神裝配玉柴YC6M發(fā)動(dòng)機(jī)推向市場(chǎng)不久就出現(xiàn)了一些普遍性的問(wèn)題，如水箱容易碰壞，究其原因是原來(lái)東風(fēng)大力神重卡的水箱最初是按照某品牌發(fā)動(dòng)機(jī)配套設(shè)計(jì)的。轉(zhuǎn)配玉柴YC6M發(fā)動(dòng)機(jī)之后，水箱離地間隙變小，在崎嶇路面上，容易刮傷水箱。

　　在經(jīng)銷(xiāo)商向整車(chē)廠反映情況時(shí)也找到玉柴辦事處。經(jīng)過(guò)雙方商量決定改裝水箱，可是由于申報(bào)改裝費(fèi)用需要層層批復(fù)，為了搶時(shí)間，當(dāng)時(shí)的玉柴陜西辦事處表示，這筆費(fèi)用暫時(shí)由辦事處墊付。最終水箱改裝成功，將水箱提高11公分。

　　隨后改裝方案被傳送東風(fēng)公司，并被全盤(pán)采納。由于處理及時(shí)，加上玉柴重機(jī)表現(xiàn)出皮實(shí)、油耗低等優(yōu)勢(shì)，玉柴重機(jī)配套東風(fēng)大力神的份額在陜西市場(chǎng)也飛躍式地提升，從空白到現(xiàn)在的80%。

　　人性化服務(wù)是玉柴服務(wù)的一大特色。對(duì)于一些介于賠與不賠之間的案例，玉柴往往會(huì)做一些人性化的處理，進(jìn)行一些補(bǔ)償性的賠償和照顧，給用戶解決一些實(shí)際問(wèn)題。何祥任說(shuō)，“現(xiàn)在的產(chǎn)品在技術(shù)性能上趨于同質(zhì)化，能否與客戶有效溝通及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將決定產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。同時(shí)，玉柴的服務(wù)從來(lái)是不講條件、不講理由，都是把問(wèn)題先解決了再說(shuō)。”

　　但人性化并不代表隨意化。周惠雄說(shuō)，玉柴有一套嚴(yán)格的服務(wù)體系，在制度上非常嚴(yán)格，對(duì)于流程乃至服務(wù)時(shí)間都有專(zhuān)門(mén)的細(xì)則規(guī)定。比如要求發(fā)動(dòng)機(jī)的基本保養(yǎng)在3小時(shí)內(nèi)必須完成，一般故障維修8小時(shí)內(nèi)處理完畢，重大故障72小時(shí)之內(nèi)要完全解決，如遇到疑難問(wèn)題將層層上報(bào)，以便將問(wèn)題及時(shí)解決。

　　除此之外，玉柴總部每個(gè)月都會(huì)考核服務(wù)和配件的“抱怨率”，一旦服務(wù)質(zhì)量或配件無(wú)法滿足用戶需求，服務(wù)中心會(huì)根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行處罰。同時(shí)，每次修理任務(wù)完成后，都要將處理情況、修理進(jìn)度以單據(jù)的形式傳送到總部。

　　對(duì)于此次總部推廣的“以養(yǎng)代修”活動(dòng)，何祥任說(shuō)，他所管轄的服務(wù)站都非常歡迎，店面拉起橫幅進(jìn)行推廣，同時(shí)還以短信的方式把這一活動(dòng)詳情傳達(dá)到每位客戶，有的還自制服務(wù)卡配合活動(dòng)開(kāi)展。

　　“這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，受益的不僅僅是終端用戶，對(duì)玉柴全國(guó)的服務(wù)站而言也是一大利好。”周惠雄表示，活動(dòng)之所以受到服務(wù)站人員的歡迎，不僅僅為他們鞏固客戶群帶來(lái)直接的效果，更能體現(xiàn)廠家與服務(wù)站合力，共同促進(jìn)業(yè)務(wù)的合作關(guān)系。

　　經(jīng)過(guò)近5個(gè)月的實(shí)際操作，“以養(yǎng)代修3+2”活動(dòng)受到了玉柴服務(wù)體系上下機(jī)構(gòu)和終端客戶的一致好評(píng)。周惠雄說(shuō)，從反饋看，用戶的參與度已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期。

　　“可以肯定的是，我們?cè)谥虚L(zhǎng)期會(huì)把‘以養(yǎng)代修’這一理念通過(guò)各種方式開(kāi)展下去，3+2只是一種嘗試，在這一進(jìn)程當(dāng)中我們更希望能與同行、主流廠家相互交流，將服務(wù)進(jìn)行到底。”