變化三:培養更多最可愛的人
葛曉生告訴筆者,凱馬公司在發展、成長,很多老的售后服務人員做出了很大的貢獻,特別在早期華菱投入市場的時候,籌備的“汽車人”服務隊,從2、3個人發展到現在幾百人,實現了公司戰略大轉移。售后服務雖然有很多老員工,但是下一步還是要增加新員工,培養年輕人,他們是希望、未來和動力。華菱星馬董事長劉漢如曾表示,服務工作是公司的重中之重,特別在公司結構調整轉型升級的過程當中,責任重大,必須認清形勢和所處的位置,生產出來的產品能不能形成好的口碑,搶占市場,與服務是密不可分的,可以說“銷售是龍頭,服務是保障”。據葛曉生介紹,為更加的了解漢馬動力產品,凱馬公司所有售后服務人員都將輪換去上述兩個公司進行培訓,只有熟識產品才能在后續的工作中得心應手。所有的培訓,不是學維修,而是把自己培養成技術專員,防止假冒配件影響發動機的正常使用。另外,凱馬公司還將增加服務車輛,改善服務人員的交通條件,更加的貼近用戶,為用戶排憂解難。
變化四:服務更加及時化、高質化
當前,各企業都存在一定的服務及時性問題。而華菱星馬在及時性服務方面一直走在行業前列。“服務及時性”將在第一時間接收用戶的信息反饋后,保證問題得到及時處理。目前凱馬全國各服務站都儲備了充足的配件,縮短了維修時間,避免了配件不足造成維修時間過長給用戶帶來的損失。華菱星馬采取的價格保護政策能確保用戶享受最低的配件價格,避免了由于市場因素引起的價格上漲。對于此,筆者在走訪市場時,上海齊仁汽車銷售公司總經理孫恒星說道,華菱星馬歷來的服務政策在行業里算最好的,本次升級服務給的政策更好,就這些政策而言,其他廠家絕對做不到的,這將使服務質量和效率大幅提高,使華菱星馬服務穩居行業領先地位,我們作為華菱星馬的合作伙伴,也計劃開始做服務,以此也作為我們公司多元化發展、利潤來源的增長點。
變化五:服務更加專業化、信息化
目前,凱馬公司對自身的售后服務系統升級后,系統可以對配件銷售流程進行跟蹤;系統中賬務信息透明;系統配件價格透明;系統中業務財務一體化;售后服務系統中服務站收到貨后,清點時可拿著條碼槍一邊清點,一邊掃描入庫;售后服務系統中服務站在下配件需求時點圖片連接就可以看到此配件。此外,升級后的系統對于訂單的每個狀態都會實時地反饋在訂單的狀態中。同時,升級后的系統對服務站、經銷商直接相互采購、銷售配件進行了管控,服務站之間可以通過配件調撥進行庫存轉移。系統中對用戶開放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM(發動機、車橋)等二級BOM,便于服務站查詢零部件。升級后的系統中車輛信息由華菱銷售DMS系統引入到售后DMS系統上。經銷商服務站只需揀選查找即可。每月對每個服務站的業務,系統會下發舊件運回清單,服務站可以按舊件清單有計劃地返回舊件,并附物流及發運相關信息,出現問題可以追述;總部在收到舊件入庫后,服務站就可以在系統上查看到所返回的舊件信息,縮短三包服務費用結算時間。
葛曉生表示,在未來商品競爭日益同質化的背景下,必須依靠服務創造品牌取勝,通過主動服務來不斷提升客戶滿意度,通過服務轉型來創造競爭優勢;服務不只是服務部門的事情,需要全價值鏈協同作戰,建立一個快速解決市場上出現各種復雜問題和客戶要求改進的問題的體系和流程,華菱賣的不僅僅是產品,賣的更是方案,我們的目標是打造一個華菱獨有的售前、售中、售后的經銷服務網絡。在這個大框架下,筆者在陪同葛曉生走訪上海、浙江市場時注意到,很多服務站都是經銷商自己在做。
目前,凱馬公司也積極鼓勵經銷商開展售后服務。華菱星馬經銷商——杭州江南春汽車銷售有限公司總經理蔣澤凱告訴筆者,以往我們經銷商意識里只管賣車,售后服務由凱馬公司人員負責,現在,通過和凱馬公司溝通,我們也開始逐漸把服務做起來,現在可以說我們已經做到了銷售和服務兩條腿走路,凱馬公司也給了我們很多政策傾斜,幫助我們把服務站建立起來,同時也增加了我們公司的利潤點,下一步我們還將加大零部件的儲備,不僅僅保障杭州地區的華菱星馬用戶,而是要保障整個浙江地區的華菱星馬用戶。以整車銷售帶動零部件的銷售,形成良性循環。
華菱星馬董事長劉漢如曾公開表示,過去我們做了大量的基礎工作,為大家的服務做好了保障,可以說我們的產品服務是比較輕松的。做華菱星馬產品服務最大的收獲就是得到產品技術培訓,尤其是發動機維修知識的提升。公司全價值鏈、全領域、全員必須面向服務,樹立“大服務”意識;強化系統建設,加強市場與職能部門無縫對接;強化服務體系建設,加快銷售型向營銷服務型轉型。我們在做好汽車零部件服務的基礎上,將創新金融服務,幫助客戶提供按揭業務,解決客戶的資金短缺的憂慮。劉漢如認為,未來產品技術愈來愈開放,同質化愈加明顯,但每個企業的市場卻是有差異的,關鍵理念和體系不可復制。華菱星馬已經逐漸脫離單純賣產品的階段,開始為客戶提供從賣產品到賣服務的高級營銷階段。
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