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　　售后服務是企業運行的重要窗口，是銷售的后盾和保障。雖然2014年重卡行業整體收縮，但華菱星馬的市場依然出現了很多新情況和新亮點：一是漢馬發動機大批量進入市場，實現了5000臺的銷量，同比增長93.80%;二是漢馬新車型進入市場并實現了批量銷售，由寧波、深圳、安徽向全國推進;三是天然氣重卡增長勢頭強勁，實現銷售1255輛，同比增長26.77%;四是國四排放車輛比例高，在全國重卡企業中居首。這些對華菱星馬的售后服務工作提出了新的要求。

　　2014年年初，華菱星馬的售后服務公司馬鞍山凱馬汽車零部件服務有限公司(以下簡稱凱馬公司)專門成立了培訓部，加大對培訓的支持和軟硬件投入力度，并持續強化其在培訓組織和協調方面的功能。為了讓用戶盡快熟悉產品知識，特別是了解產品的特性，提升辦事處和服務站的維修服務能力和服務水平，2014年，凱馬公司對服務站進行了12期158人次漢馬動力和變速箱的理論和拆裝培訓，4期82人次信息員培訓，3期38人次鑒定員培訓，2期25人次泵車操作證培訓，3期280人次送車駕駛員上崗培訓;在漢馬動力、泵車和隨車吊產品培訓方面，辦事處服務人員中分別有7期69人次參加了為期3個月的漢馬動力工廠培訓，1期10人次參加了為期2個月的泵車和隨車吊工廠培訓。并且編制出《漢馬動力使用維修手冊》、《華菱車橋使用維修手冊》等維修指導書，全面對經銷商、服務站、辦事處、大客戶進行產品維修知識的培訓指導。

　　針對國四柴油、國五天然氣新車型帶來的服務新課題，凱馬公司把漢馬動力、國四SCR尾氣后處理系統、天然氣、汽車電器、高壓共軌、機電一體化等知識作為培訓重點，實施走出去的服務策略，積極組織技術人員、質量管理人員和服務應用工程師到市場上對經銷商、服務站、辦事處、大客戶進行產品使用維修保養等方面知識的培訓。

　　特別是上半年和下半年分別對南方和北方區域的漢馬動力用戶進行了2次深入回訪，對用戶使用過程中出現的疑問進行現場解答，給用戶、服務人員、銷售人員進行漢馬動力、缸內制動、SCR尾氣后處理系統等產品使用、維護、保養等方面知識的普及培訓100多次，增強了用戶對配裝漢馬動力的華菱產品的信心。

　　凱馬公司總經理葛曉生2月10日在接受記者采訪時強調，凱馬公司的培訓實行的是全員式培訓，即凱馬公司的所有人員都要參加售后服務培訓，包括總經理、副總經理等公司高層，包括調度、采購等非一線服務人員。例如對發動機的拆裝培訓，凱馬公司要求駐外人員百分之百參加培訓，并要求其拆裝后的發動機一定要能實現點火。通過這種全員式培訓，來營造一個全員學習的氛圍，變要他學為他要學。通過這段時間的努力，現在培訓的現場秩序都非常好，每次培訓都是座無虛席，都是在認真聽講。

　　葛曉生還強調了考核的重要意義。他表示，通過考核進行末位淘汰，來激發團隊的活力。2014年凱馬公司已經淘汰了一批服務技能不高、服務態度差的一線服務人員。2015年，凱馬公司還將加大服務團隊的建設力度，將再補充40名一線售后服務人員，包括10名本科生、10名發動機車間的技術工人、11名華菱各車間的一線技術工人;同時還將再淘汰30名一線服務人員，被淘汰人員將不會在凱馬公司再安排崗位，以此來打造一個服務技能強、服務態度好的強大、精干的服務團隊。

　　2015年1月1日起，國四排放標準在全國全面實施，SCR尾氣后處理系統普及使用，漢馬動力和漢馬系列新車型的市場份額將進一步擴大，用戶對華菱星馬的售后服務將更加關注。對2015年的售后服務工作，葛曉生表示，凱馬公司的培訓工作除繼續實施“請進來”的措施外，還將加大“走出去”的工作力度，依托博世公司等供應商，結合市場活動和客戶特點，定期或不定期地分區域集中對當地服務站進行新產品的維修技能和產品知識培訓。繼續加強對調度人員、管理人員進行相關產品知識和專業技能的培訓，以掌握新的知識和管理方法，以便于快捷、準確的處理服務過程中的技術和管理問題。培養多名有理論和實踐能力的應用工程師，跟蹤反饋用戶在使用過程中出現的各種問題。對各種產品的培訓資料進一步完善。讓100家核心服務站掌握華菱整車、星馬專用車、核心零部件等產品的售后維修知識。