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　　受宏觀經濟和相關政策法規影響，去年商用車銷量同比下降6.5%，其中貨車銷量同比下降8.9%。今年5月，國內商用車產銷繼續呈現下降態勢，其中貨車5月份銷售24.43萬輛，同比下降10.29%，重型卡車同比降幅更是高達30.16%。然而，陜西汽車控股集團有限公司(簡稱陜汽)卻在低迷的市場中逆勢上揚，2014年銷售收入遠遠高于行業平均水平。

　　向制造服務化轉型助力陜汽實現逆勢增長

　　逆勢增長源于向制造服務化轉型

　　受2008年全球金融危機影響，重型卡車市場受到嚴重沖擊，中國重型卡車企業陷入低谷，陜汽也未能幸免。然而，經過幾年的努力，陜汽進入新的發展階段，其逆勢增長的法寶就是向制造服務化轉型。

　　陜汽制造服務化轉型戰略的核心，就是發現需求、滿足需求、創造需求，以客戶為中心;關注產品全生命周期，關注客戶經營全過程。目前，陜汽已擁有金融業務、車聯網業務、物流與供應鏈業務、后市場業務、新能源延伸業務與互聯網融合業務等六大服務板塊，建立重卡客戶特征大數據分析及整體解決方案中心，形成價值營銷新模式，并參與北京、上海、廣州等多地渣土車管理標準的制定，初步實現了發展方式的轉變，被工信部命名為首家“車聯網技術應用實訓示范基地”。

　　“三個轉變”實現制造服務化

　　當被金融危機卷入谷底時，單靠造車已無法維持企業的生存，必須找到新的發展空間。陜汽人算了一筆賬：客戶買一輛車的成本是30萬元，企業往往為這30萬元的收入拼殺得頭破血流;但是一輛車的使用成本卻是500萬元，如此大的市場很多企業卻視而不見。把主攻方向放在500萬上，就是陜汽轉型的最初動力。2009年，陜汽確立服務化轉型戰略，向“微笑曲線”兩端進發。從產品制造向服務制造轉型，陜汽靠的是“三個轉變”。

　　1. 從單體產品制造向產品全生命周期經營轉變

　　2010年，陜汽開始向服務化轉型，重點關注產品全生命周期，關注客戶經營全過程。傳統的制造企業只制造單體產品，與客戶是一次性交易關系，產品出售以后就結束了;而產品全生命周期經營，則是經營從產品制造直至回收的全過程，為客戶提供價值最大化的解決方案。陜汽的公式是：產品性能+基礎服務+客戶價值。

　　基于對客戶需求的深度挖掘，陜汽不斷拓展和深化增值服務，其中車聯網和金融服務為客戶創造的價值巨大，增長也最快。他們起初建立了“天行健”車聯網服務系統，把重卡行業和道路運輸業相結合，向客戶提供增值信息服務;繼而又成立陜汽德銀租賃公司，探索“租賃+物流解決方案”的服務新模式。天行鍵、德銀租賃等后市場業務的開展，為客戶提供了精準解決方案，在激烈的競爭中創造出獨特的客戶價值，提高了客戶滿意度和忠誠度，也提升了企業的營利能力。

　　陜汽的傳統經銷商，很大一部分也由過去單純賣車進入產品全生命周期經營，開發了豐富的服務品種，形成眾多盈利點。

　　目前，陜汽又進一步提出“以物流供應鏈為主體，金融、信息服務為兩翼，以智能、綠色、整合、共贏的理念提供方案，為物流客戶解危、幫困、提效”的后市場服務思路。

　　2. 從以產品為中心向以客戶為中心轉變

　　產品全生命周期經營改變了企業、客戶、產品的關系，客戶基因轉入企業基因，并取代產品成為企業的中心。

　　陜汽的企業戰略、組織流程、執行活動都緊密圍繞客戶，以客戶為中心。2013年提出的“價值營銷”，核心就是客戶需求。需求不僅僅是產品方面的需求，還包括服務方面的需求。陜汽人發現需求、創造需求、滿足需求，整合優勢資源，提供個性化的整體解決方案，創造客戶價值最大化。2015年，陜汽啟動“千人創富計劃”，幫助卡車經營人實現財富夢想。該計劃將為1000位卡車經營人提供一定數量的車輛、資金和免費服務，幫助他們創業。

　　基于大數據的生態圈，陜汽建立了客戶資源大數據平臺，并在全國“五縱七橫”的運輸大動脈上布局了大量服務站，方便用戶維修。即便是來自細分領域的用戶反饋，陜汽也當作大客戶一樣來對待。

　　陜汽還協同產業鏈資源，建立全新的客戶體驗平臺，實現產品、服務與用戶的無縫連接。2014年，在全國開展了“360度全體驗行”活動，包括大篷車互動路演、全國卡車特技體驗營、360度繞車講解全國精英賽、試乘試駕等多種形式的大型專題活動，向客戶提供性能、服務、價值的綜合體驗，當年產生1.4萬輛的現場訂單。

　　2015年，“360度全體驗行”品牌活動全面升級，圍繞客戶關注點，開展精準體驗，使客戶全方位、零距離感受產品的差異化優勢。他們還將推出“渣土車王爭霸賽”、“百萬黃金大獎賽”，以及全新的大篷車和卡車體驗營等系列活動。這些活動與區域推廣活動全面融合，與“車輪滾滾”等后市場平臺全面融合，與現場促銷政策全面互動，實現最大化的客戶價值。

　　3. 從串聯式創新模式向矩陣式、生態化創新模式轉變

　　隨著企業基因的改變，創新形態也發生了質變。過去，在陜汽內部是串聯式創新，即先由銷售部門提出需求，然后研發部門開發產品、最后生產部門制造產品;現在則變成矩陣式創新，任何部門、任何人在任何一個環節上感知用戶的需求，交互作用，即時改進和優化。

　　此外，創新活動并不僅僅限于企業內部，而是擴大到企業外部，形成創新生態圈。在產業鏈的上下游，過去每個環節都以自我為中心，最多滿足一下和自己直接相關的下游企業的需求。現在從零部件供應商、整車企業，再到經銷商和服務商，都圍繞終端客戶需求分工協作。過去廠家和經銷商、零部件供應商是博弈的關系，大家搶著分存量這塊“小蛋糕”;現在，廠家和經銷商、零部件供應商一起做大增量“蛋糕”，創造并分享價值。在滿足客戶需求的過程中，為客戶提供多少貢獻就獲得多少報酬。他們深知，幫助客戶成功，企業才能成功，因此無論處于產業鏈的哪一個環節，大家都“手拉手”為客戶而創新。

　　事實上，在陜汽的創新生態圈中，不僅有供應商、制造商、經銷商和服務商，更重要的是還有客戶和研發人員。這是以企業為創新平臺，用戶和大學、科研機構、設計商、供應商、制造商、經銷商、服務商，以及產業技術聯盟、海外研發機構、政府等多方協同的生態化研發體系，在服務型制造的每一環節都有研發存在。

　　憑借矩陣式、生態化的研發體系，陜汽歷時三年，開發出高端產品——德龍X3000重卡。這是專門為高效物流領域打造的一款高端產品，油耗降低了 10.2%，自重僅8.7噸，車型舒適性提升了55%。

　　“車輪滾滾”智能平臺支撐轉型

　　為了支撐服務轉型，陜汽采取互聯網思維，整合卡車生態圈資源，吸納原來的“天行健”車聯網系統，于2014年建立了“車輪滾滾”智能服務平臺。

　　該平臺的架構是：圍繞陜汽卡車全生命周期服務平臺、精準運力提供商、卡車物流生態圈的戰略定位，以車聯網、移動互聯網、互聯網三網為支撐，以大數據為基礎，通過智能手機終端、車載終端和桌面電腦三屏合一技術，構成人、車、貨多方交互系統，為平臺用戶提供智能配貨、動態車輛管理、智能行車、金融等方面的綜合服務。

　　“車輪滾滾”是國內第一家基于卡車全生命周期與物流全過程的服務平臺，實現線上線下服務無縫對接，為客戶提供“最合適的產品+最合適的售后服務+最合適的增值服務”整體解決方案，通過電商大數據將客戶價值最大化。　其平臺有三大核心系統，分別是智能配貨系統、動態車輛管理系統、智能行車服務系統。

　　1. 智能配貨系統：基于車聯網、移動互聯、互聯網技術，通過大數據和云計算，實現車貨精準、快速、最優匹配，同時提供第三方支付，實現車貨精準、快捷、安全交易。

　　2. 動態車輛管理系統：基于車聯網(含衛星定位導航)、智能感知、車輛總線數據分析、車輛持續監控等技術，提供物流全程可視化跟蹤服務，提供駕駛行為與油耗分析，車輛性能預防性診斷、車輛運營收入與成本分析，以及運輸業務調度、車隊管理等服務，降低事故率、提高車輛出勤率、降低成本。

　　3. 智能行車服務系統：基于移動互聯網與車聯網技術，通過手機和車載移動終端幫助司機、卡車經營者便捷地找到最近的服務站、公路港、緊急救援點、最優惠的加油加汽站，以及提供運費保理、司機小額貸款和理財、物流保險、融資租賃、經濟性租賃等金融服務，為出行車輛提供動態服務網絡。

　　“車輪滾滾”整合了陜汽的產業背景、供應鏈、互聯網技術和資本運作能力，它提供的服務并不限于為車的服務，還包括依托車的服務以及與車無關的服務，如物流金融服務，行業解決方案，物流增值服務，卡車后市場服務等。

　　這一智能服務平臺，使陜汽可以通過車聯網和車聯網技術隨時隨地與客戶交流，掌握客戶需求，為客戶服務;通過大數據和大數據技術及早感知市場變化，調整企業戰略;通過互聯網和互聯網技術把線上線下的營銷結合起來，實現產品與服務一體化經營。

　　制造服務化的未來空間廣闊

　　在制造服務化轉型的浪潮中，陜汽從過去粗放的、以制造為主的、產業鏈很短的企業，逐漸走向一個構建產業集群、服務產品全生命周期、能夠高度整合全社會有效資源的制造服務化企業。在新的產業革命席卷全球，《中國制造2025》規劃出臺以后，制造服務化未來發展的前景更加廣闊。

　　1. 前市場服務

　　目前，陜汽后市場服務比較完善，但前市場服務還有廣大發展空間。所謂前市場服務，就是產品的研發、設計服務。當今，世界制造業的高端不是加工制造，而是研發和設計服務。在產品全生命周期中，研發和設計是知識和技術最密集的階段，也是利潤最豐厚的階段;研發、設計服務的強弱，決定產品全生命周期的長短和價值的大小。

　　2. 再制造服務

　　在后市場服務中，“最后一公里”是非常值得開發的寶藏，這是圍繞產品回收、再制造的服務。在工業化時代，處于這個周期的產品往往浪費大、污染大、處理成本大;而在智能化時代，新技術和新商業模式使生態文明成為可能，回收和再制造的產業鏈加長，為服務體系的延伸提供了實體經濟空間。

　　3. 數字化研發

　　制造服務化的一個重要表現是研發數字化。研發數字化可以模擬極端的自然環境，以及頂級儀器、設備和材料，建立可以實驗的虛擬原型，開發出尖端產品。而且研發數據可以直接轉化到制造過程，生產數據也可以直接返回研發過程，縮短研發周期。2013年，我國數字化研發設計工具普及率僅為52%，而規模以上工業企業關鍵工序數控化率的平均值僅為27%，研發數字化還有很大空間。

　　4. 輕資產積累

　　所謂輕資產，即人力資本、知識產權、數據和情報等軟性資產。制造服務化的程度，取決于輕資產的積累率。輕資產優先增長，是國際經濟轉型的基本趨勢。在制造業產業鏈中，以輕資產為核心的無形資產投資占比超過有形資產。美國《科學與工程指標2014》顯示，知識與技術密集型產業占GDP的比例，美國高達40%，歐盟、加拿大、日本和韓國等主要發達經濟體為30%左右，我國僅為20%左右。輕資產優先積累，優先形成生產能力和服務能力，決定著服務型制造企業的發展后勁。