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　　最近，海南當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對(duì)重型車售后服務(wù)進(jìn)行了一次用戶滿意度調(diào)查，出乎意料的是，名不見經(jīng)傳的中國(guó)重汽海南海潤(rùn)爾脫穎而出名列前茅。

　　海潤(rùn)爾加入中國(guó)重汽只有短短一年多的時(shí)間，他們的工作目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的最大化，擁有更多的對(duì)中國(guó)重汽、對(duì)海潤(rùn)爾滿意度高的忠誠(chéng)用戶。

　　思路決定出路，觀念決定行動(dòng)。優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海潤(rùn)爾總經(jīng)理李其福表示：“隨著重卡汽車產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。在加入中國(guó)重汽之初，我們就在全體員工中達(dá)成共識(shí)，用戶滿意度決定我們的今天和明天，決定我們的生存與發(fā)展，我們始終要把提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展用戶的重要手段，在服務(wù)理念、模式等方面上都要與重汽同步，將‘親人’服務(wù)做到超出用戶需求，以服務(wù)樹品牌。”

　　規(guī)范管理 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

　　中國(guó)重汽銷售部海南分公司非常重視服務(wù)站建設(shè)，在建站之初就提出了嚴(yán)格的、規(guī)范化的管理要求。海潤(rùn)爾按照中國(guó)重汽對(duì)經(jīng)銷商、服務(wù)站形象建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)建起豎式招牌，統(tǒng)一著裝、文明用語、禮貌待客，給用戶留下了很好的印象。分公司還對(duì)服務(wù)站進(jìn)行了系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，海潤(rùn)爾服務(wù)站從站長(zhǎng)到一般員工都經(jīng)過中國(guó)重汽專業(yè)技能培訓(xùn)，從而保證了服務(wù)質(zhì)量，提升了用戶的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。

　　中國(guó)重汽海潤(rùn)爾服務(wù)站之所以具有超高的用戶滿意度，李其福自有一套經(jīng)營(yíng)之道：“用戶買車不是一次性交易，而是與我們長(zhǎng)期合作的開始。我們給每一個(gè)用戶建立一個(gè)檔案，不定期的上門或采用電話等形式進(jìn)行回訪，回訪時(shí)不僅是詢問車況、征詢意見，更多的是向用戶傳授一些車輛保養(yǎng)和注意事項(xiàng)等方面的專業(yè)知識(shí)，使用戶的車輛始終保持良好的車況，讓用戶真心感受到了重汽‘親人’服務(wù)的專業(yè)、體貼、周到。”

　　“親人”服務(wù)名不虛傳

　　一切為用戶著想，無條件為用戶服務(wù)是中國(guó)重汽海潤(rùn)爾的服務(wù)行動(dòng)準(zhǔn)則。有一次，海潤(rùn)爾接到一個(gè)司機(jī)的救援電話，說自己開的一輛HOWO自卸車，在屯昌縣境內(nèi)的一條鎮(zhèn)道上出現(xiàn)故障，車輛無法起動(dòng)。當(dāng)時(shí)，海潤(rùn)爾的服務(wù)車都已外出服務(wù)，李其福果斷決定，自己親自駕車帶一名維修工前去救援。在維修過程中，李總還為那位司機(jī)買了飯和水，司機(jī)吃完飯時(shí)，車輛已修復(fù)完畢，司機(jī)高高興興地開車奔赴目的地。一周后，該車?yán)习逵H自到海潤(rùn)爾表示感謝，并帶來另一位用戶，又買了一輛中國(guó)重汽HOWO自卸車。

　　更值得一提的是，在三亞某工地，有輛HOWO車出現(xiàn)故障，海潤(rùn)爾服務(wù)車達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，天正下著大雨，夜已深，光線不足無法開工。李其福很抱歉的給車主打電話說，晚上讓你的司機(jī)回家休息，我們負(fù)責(zé)看車。天剛蒙蒙亮，服務(wù)人員就開始搶修。當(dāng)車主早上達(dá)到工地時(shí)，車已修復(fù)，車主非常感動(dòng)，此事在三亞也被傳為佳話，業(yè)界人士紛紛表示，中國(guó)重汽“親人”服務(wù)真是名不虛傳。

　　服務(wù)贏得了用戶，大部分用戶都成了海潤(rùn)爾的忠誠(chéng)用戶，現(xiàn)在海潤(rùn)爾60%以上的銷量來自這些忠誠(chéng)用戶的介紹、推薦和提供的購車信息。

　　海潤(rùn)爾以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)感到了用戶的心，提升了用戶的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。李其福表示：“有中國(guó)重汽這個(gè)平臺(tái)，有曼技術(shù)產(chǎn)品，我們志在長(zhǎng)遠(yuǎn)，一定會(huì)堅(jiān)定不移地做中國(guó)重汽的忠誠(chéng)伙伴，與中國(guó)重汽共榮共贏。”