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　　服務是卡車企業的靈魂，只有把廣大卡車用戶的利益維護好、實現好、發展好，才能真正夯實卡車企業營銷的市場基礎。隨著市場競爭的日益激烈，提升服務軟實力成為卡車企業必須關注的一個課題。中國重汽商用車公司在連續幾年加大服務軟實力提升并迎來新局面。

　　2015年11月19日，經過6個多月精彩角逐，中國重汽濟南商用車公司2015“親人”服務標準流程暨車輛電器管路技能大賽在濟南完美收官。中國重汽集團公司市場部總經理劉正濤、中國重汽集團質量部總經理范建明、中國重汽集團教培中心主任韓進臣、中國重汽商用車銷售部總經理鮑紅亮、中國重汽商用車銷售部副總經理劉旭厚先生等領導及參賽選手參加了總決賽的頒獎典禮。

　　中國重汽商用車公司銷售部總經理鮑紅亮表示：“隨著物流行業的發展及卡車市場的競爭日趨激烈，商用車公司新產品市場認可度和占有率提升。在打造高品質卡車基礎上，不斷優化營銷和服務網絡建設，完善服務制度流程建設實現服務模式創新，最終提升服務軟實力。”

　　16位電器維修專家脫穎而出，技術棒棒滴!

　　此次服務技能決賽通過兩個階段、三個方面對參賽選手的綜合服務能力進行考評。意在通過優秀服務技師引導服務站向更高維修時效、更高維修質量的方向前進。

　　其中，三個方面包含：服務知識及電器管路原理的理論考試，占考評比重的30%;服務流程從接待用戶、故障診斷、一線通的保修單申報調件、備件出庫、維修處理、處理單、用戶回訪、舊件回收等環節進行實際操作考評，占考評比重28%;車輛電器故障診斷維修實際操作考評，占考核比重為42%。

　　比賽實際操作部分為兩個階段：第一階段主要是通過模擬某一用戶車輛出現電器、管路故障后，進入服務站接受服務，要求服務站在三個小時內完成所有服務標準流程操作;31位選手經過8輪的比賽，共計設置了11套，44項模擬故障，比賽期間排除了42項。以上試題均來自于用戶服務中心及整車電器、發動機、氣路系統各位專家在平時服務過程中的典型案例。

　　第二階段為拔高賽，在第一輪比賽過程中的8名優秀選手參加第二階段的拔高賽，角逐冠軍。主要是模擬某用戶在某服務站維修后，離開服務站，但因之前在服務站維修后恢復車輛的過程中，維修人員操作疏忽，因某部件未安裝到位。導致車輛在高速上出現較疑難電器故障，服務站受理求援任務后，要求在一個半小時內完成車輛求援，恢復車輛。通過模擬該服務場景，來考評服務站的快速反映速度。

　　經過層層考驗，最終來自杭州中重汽銷售服務中心的車衛呈等16名選手脫穎而出，不僅獲得《中國重汽濟南商用車公司2015年“親人”服務標準流程暨車輛電器/管路技能大賽》獲獎名次證書一本，《中國重汽(香港)有限公司銷售部維修服務技師聘書》一本，享受濟南商用車公司相關維修服務技師政策待遇。

　　另外，8家服務站獲得《中國重汽濟南商用車公司2015年“親人”服務標準流程暨車輛電器/管路技能大賽》獎牌及中國重汽專業的服務工具。其中一等獎服務站獲得重汽EOL多合一診斷工具一套，曼發動機專用維修工具一套，重汽變速箱維修專用工具(1519系列)一套，曼橋專用維修工具一套，WABCO干燥器總成專用工具一件。

　　穩扎穩打，服務軟實力不斷提升

　　據了解，自中國重汽曼技術產品推向市場及重型卡車排放升級后，中國重汽商用車公司針對新時代的卡車維修開展了一系列革命性舉措。

　　2014年，中國重汽商用車以“主動服務”為主題的服務技能大賽為卡車維修行業帶來了新氣息。以往，維修技師們只是被動、機械地對車輛進行更換配件及故障維修等。如今，而在國四時代以后，重卡品質獲得大步提升，原本機械故障問題逐漸減少，車輛維修重點發生了大轉彎。中國重汽商用車認為要讓維修人員從被動服務轉向主動檢查服務。就像人每年都要做體檢一樣，維修技師要像醫生一樣主動的對車輛檢查，查詢車輛潛在問題防患并給予準確判斷，最終實現“以養代修”的目標。從被動服務轉變為主動服務，從事后服務轉變到事先預防，從產品導入后轉變為產品導入前。中國重汽商用車從產品售后服務轉變到為用戶全方位服務。

　　2015年，通過主動、全方位的服務為汕德卡及新斯太爾產品贏得一大批忠誠用戶。隨著曼技術產品汕德卡、新斯太爾在終端市場運營里程更長，數量更多。售后服務提升與市場前端緊密結合，在主動服務得到廣泛落實下，統籌服務、備件工作，優化服務網絡。并針對服務規范標準及電器管路技能做專向提升提高服務技能，提升服務能力，為終端用車保駕護航。

　　中國重汽商用車銷售部副總經理劉旭厚介紹到：“現在的卡車就是車輪子上的‘電腦’，電腦線路復雜程度可想而知。因此，這對車輛維修技術提出更高的要求。”在國四時代以前，很多卡車司機也是維修專家，但進入電器時代，電路線路復雜、繁瑣，故障發生率高且排查困難，卡車用戶只能借助服務站專業人員。目前，很多服務技師對電路維修經驗不足，并不能以最短時間、最高效的服務滿足用戶的需求。為此，中國重汽商用車公司服務團隊自今年4月份以來展開了專向電器管路技術培訓，并借助賽事快速提升服務能力。

　　對于2016年服務規劃，中國重汽商用車銷售部副總經理劉旭厚表示，全力做好卡車終身保養服務。將整合全國的服務體系和正宗配件的供應商，給客戶提供一個價格更便宜，技術更專業的服務。