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　　2016年7月4日，北京大興區某建筑工地一臺水泥泵車正在施工作業。而千里之外，位于湖南長沙的三一重工(600031,股吧)售后服務中心，正在密切監測著這臺泵車施工。

　　大屏幕在正前方，背后是整面玻璃墻，約20多名員工端正地坐在電腦面前，電腦屏幕上的地圖界面中，密密麻麻地分布著全球三一設備的運行狀況。這不由讓人想起了火箭發射直播中我們所看到的場景。

　　這就是三一重工的全球客戶管理系統——ECC控制中心。它實時監測著三一重工分布在全世界各地的設備，從而為客戶提供更好的售后服務。

　　這樣的售后服務模式，顯然與大數據有關。這一切的開始，可以從2008年說起。而那時，大數據的概念還未興起。

　　源于樸素的業務需求

　　作為工程機械行業的佼佼者，三一重工總裁向文波認為：三一在深刻理解客戶需求的基礎上，確定了兩項核心能力：一是，一切源于創新；二是，一切源于服務。

　　2008年，三一的設備出現了很多故障，因而亟需提升服務。如果在設備上安裝GPS，就能對服務工程師、設備以及客戶車輛進行準確定位，掌握故障設備以及服務工程師的地理位置，從而進行合理、有效的調度。

　　一方面，通過給每臺出廠的設備安裝傳感器和控制器，設備運行的參數，就能及時地傳回三一，而三一的工程師可以借此判斷設備的故障情況，從而進行遠程診斷。如果配件損壞，則可以從這個系統中尋找距離最近的配件，以更換之。

　　另一方面，在工程機械行業，因每臺機械設備均價格不菲，因此客戶購買并非一次性付款，而是分期進行。如果客戶不能按時還款或者惡意欠款，整機廠則面臨著資金不能回收的風險。而給出廠設備安裝控制器、傳感器以及GPS之后，當客戶惡意欠款時，整機廠就能遠程鎖住客戶的設備，從而掌握主動權，催促對方還款。

　　對服務提升以及資金風險管控，成了催生ECC這套系統的驅動力。同時，也為三一重工帶來了更多的價值與效益。

　　催生智能服務

　　打開三一全球客戶服務系統的后臺，就能在電子地圖上找到三一出廠的每一臺設備。而進入該設備在后臺的管理中心，不僅能看到設備的運行位置，比如對經緯度的描述，還能看到設備的基本信息，比如：一臺2013年出廠的56米泵車的使用情況，以及累計工作時間、累計油耗、累計保養次數。而設備的報警信息、保養信息，也能一目了然。除此之外，還能看到該設備月度、年度的忙閑程度，以及運行時的具體工作時間。如果客戶想要了解該設備的歷史信息，還可以選擇回放，地圖上方就以動畫的形式展示這段時間的歷史運行軌跡。

　　基于這樣的系統，三一重工能為客戶提供更多的服務。

　　首先，客戶可以通過這套系統來管理自己的設備。如果平時沒有太多時間登錄系統，進行管理，還可以將自己的手機與系統綁定，系統會在客戶指定的時間內發送設備的公共信息到客戶的手機。其次，設備還支持跨區域報警的功能，客戶可以在地圖上選擇設備運行的區域，如果設備超出這個區域，系統就會發送報警信息到客戶的手機。

　　設備出現故障時，客戶可以撥打24小時服務電話。而三一在湖南長沙的服務工程師，可以根據設備回傳的數據，快速進行故障的排查，并遠程指導客戶自主維修。

　　與此同時，三一在全球范圍內都部署了服務車。如果客戶的設備需要使用其他資源時，可以在這套系統中查詢到設備所在地300公里范圍內的服務車以及加油站等其他資源。如果遠程維修不起作用，三一則會派出最近的工程師到現場維修。

　　實際上，智能服務遠不限于此。因為大數據最重要的功能，是預測。在以往的售后服務中，都是設備發生故障之后，才會維修。而應用大數據之后，由于系統每時每刻都在監測著設備的運行狀況，因而很容易發現設備即將出現的故障，以及設備的健康程度、使用壽命。

　　這就是服務方式的轉變：由被動服務轉向主動服務，由故障維修轉變為故障預測。在三一重工，系統會將這些預測信息發送到客戶的手機上，以便客戶提前干預。

　　“設備未壞之前，客戶是感知不到的。而我們通過對設備的健康分析或者健康診斷能提前告訴客戶，以便及時處理。在工業大數據里面，故障預測是最常見的一種效益。這對客戶來說，具有非常大的價值。”三一重工高級副總裁賀東東對《中外管理》說。

　　控制資金風險

　　如前文所述，為了控制資金風險，整機廠有控制客戶還款的需求。如果客戶不還款，則鎖掉機器，還款之后，再對機器解鎖。

　　然而，“只有遠程鎖機、解鎖的能力還不夠，不能說鎖就鎖，說解鎖就解鎖，那依據是什么呢？我們需要知道客戶的資信情況。”三一重工子公司北京三一智造科技有限公司副總經理王俊對《中外管理》解釋。

　　這就涉及兩個方面：一、客戶的歷史回款情況如何？因為有時候不一定是惡意欠款。二、這套設備賣給客戶之后，是否給客戶帶來收益？如果通過設備傳感器、控制器等發回的數據，比如開工率、開工時間等，能推斷出客戶已通過設備賺錢了，卻不還款，那就說明其信用不好。而如果真是市場環境不好，就不能逼著他還錢。如果他被逼到一定程度，退回設備，對整機廠更為不利。這時候，設備生產商則要幫他渡過難關，對他給予延期服務，本來約定是一年還清的，可以改成兩年還清。

　　改進產品設計

　　大數據在設備生產過程中，挖掘到的信息不僅可以提供智能服務，實際上還可以反饋到設計端，幫助設計者了解設備的性能缺陷和主要風險，從而在設計端就加以避免，從服務到設計，用大數據打造產品全生命周期的信息閉環。而三一重工就用大數據改善了起吊設備汽車起重機的保險系數。

　　作為起吊設備，可靠性要求自然很高，而這需要強度要夠，因而要留足保險系數。然而，保險系數留得越大，材料使用就會越多越重，材料成本就會越高，就需要客戶買單。但是，又不能為了堅固，就一味地增加材料，因為這會使得吊車的自重更重，從而影響吊裝的效率。

　　設計上的矛盾應該如何解決？這個保險系數到底應該定為多少？如果能采集每臺設備實際的負荷情況，那么，對這個保險參數就會有非常大的幫助，而不用去猜測參數如何設置，也不用依賴設計規劃。

　　而在采集參數的過程中，三一發現一個現象非常普遍，那就是客戶超載。既然超載無法避免，如何在他們超載的情況下，還能很好地保持吊車的堅固和效率呢？

　　這時，大數據就起到了關鍵的作用。三一采集了吊車每一節臂架及其實時作業情況，以及吊車的各種使用工況。基于這些數據，在產品研發階段三一就能設計一個最佳的強度系數。即使客戶在超載的時候，既能保證吊車的可靠性，又能做到性價比最高，以此控制成本。

　　賀東東表示，此前沒有大數據時，最常見的辦法就是找到部分客戶，去做抽樣調查，或者找來部分客戶，通過開會進行調研。然而，這會導致如下問題：一、樣本數有限，因而結果不精準。二、即使被調研的客戶本人開吊車，也經常超載。但超載超多少，每一節臂架負荷是多少，他并不清楚，也表達不清楚。而有了大數據之后，就能非常精準地掌握超載狀況。

　　“從定性到定量的差別非常大。”賀東東說。

　　從過去的抽樣調查到如今的大數據監測，數據的樣本趨向于全樣本，因而使得預測的結果更為精準，而且可以挖掘到客戶隱形的需求。

　　賀東東用另一個例子說明：比如客戶購買混凝土泵車，用來租賃賺錢。但是，客戶很難精確判斷哪種泵車最容易出租，哪種泵車最適合購買。而三一因為有著大數據分析，每一種臂架的車輛，它的工作時間是增加還是減少，趨勢如何，由此可以得知何種臂架的泵車更受歡迎，在市場實際使用的時間會越來越多。那么，客戶就可以根據這些數據購買一輛更容易賺錢的車型。而如果他個人去打聽，結果不可能這么精確。

　　跨界創新

　　2016年3月，由三一重工領銜，13家位于建筑工業產業鏈上下游的股東共同發起設立的久隆財險在廣東珠海橫琴自貿區開業。這是三一大數據的又一應用案例，而這跟以上介紹的智能服務、風險控制以及產品設計的改善不同的是，這是商業模式上的創新。

　　目前，保險公司并不重視工程機械的保險，投保方式也較為粗放，比如將海嘯、滑坡等風險進行打包，作為整體投保。然而，不同地區，所面臨的風險自然并不相同。

　　而這就為既熟悉工程機械行業，又掌握了大數據的三一重工提供了跨界創新的機會。三一重工的數據與久隆財險對接，根據數據對客戶進行分類，基于精準客戶需求為其定制產品，從而改變以往粗放的投保方式。

　　在保費的計算上，目前工程設備還是基于該設備的價格，而三一重工的大數據中包含著該設備的累計工作時間、健康程度、壽命等與設備緊密相關的信息，因而可以做到如同車險——出險次數多，車主經常違規，保險就會上漲——動態調整保費，對保費進行精算。

　　而相對傳統保險的“風險移除”功能，久隆財險則能在出險高頻或高賠付的業務領域建立風險識別或預防模型，通過風險預警和行為干預降低出險率和賠付率，從而做到“風險消除”。

　　“久隆財險與別的保險區別在于，前者有數據挖掘的能力，而這個能力可以顛覆一些使用場景，從而創造新的商業模式。”王俊表示。而久隆財險開發的基于物聯網和大數據的工時指數保險、UBI定價保險、風電效能指數保險等創新型保險產品，以及專為挖掘機、泵車、起重機等施工設備量身定制的專項保險產品填補了保險行業的空白。這也為客戶帶來了價值，因為采用UBI產品，客戶的保費支出將降低20%。

　　搭建“云平臺”

　　制造行業面臨轉型，已是眾人皆知的事實。然而，如何轉型？

　　如果只賣設備，利潤微薄，而將觸角伸向后市場不失為一個尋求利潤增長點的策略。客戶購買設備后的全生命周期的運營服務，決定了該設備的成本和收益狀況，是最大的客戶價值體現。

　　事實上，從成熟的工程機械世界版圖來看，在歐洲高度發達的機械領域，賣產品是不怎么賺錢的，真正賺錢的是后市場。因而，王俊表示，三一重工做物聯網和大數據的主要目標就是，利用ICT/DT技術來進入后市場，提升客戶設備的全生命周期價值。例如，基于大數據分析，能夠預測故障的發生，就可以大幅度降低客戶使用設備的故障率，提升客戶價值。

　　據王俊介紹，如果有一套基于物聯網技術的管理系統，便可準確地知道客戶的車在哪里？什么時候租用？租用了多長時間？出現了什么問題？費用是多少？所有的結算都是自動化的，基于這樣的技術，能幫助客戶催生出全新的商業模式。

　　在未來，三一出售的將不僅僅是產品，而是圍繞客戶價值的制造型服務，從而改變傳統制造模式。

　　在三一重工的規劃中，這是一個提供SAAS服務的工業物聯網云平臺，會有設備物聯、大數據存儲和分析服務、以及設備全生命周期的智能管理。在這基礎上提供給廣大的制造企業使用，因為大量的制造企業并不具備能力也沒有必要投入巨大的資源打造這種平臺系統，卻希望自身的產品和服務能具備這樣的增值服務。

　　要想搭建一個公共服務平臺，不僅要基于三一多年來在物聯網和大數據方面的布局，還需要在很多方面進行優化。比如：三一重工的服務原來是布局在自己的局域網，是一個私有云。而要對外提供服務，私有云要轉到公有云上。據賀東東介紹，通過合作和自研，三一解決了易用性和安全性的挑戰。

　　而在三一重工總裁向文波看來，大數據以及大數據平臺有著巨大的潛力以及無限的想象空間，將會為三一重工未來的發展提供另一種可能性。這個可能性是什么？要看商業模式的大膽創新。管理對于制造企業而言，將觸角伸向后市場不失為一個尋求利潤增長點的策略。