愛爾蘭海外售后服務的第三周開始了,周一上班,正在工廠處理一個車橋問題,忽然客戶打來電話:在西北部strokestown 小鎮有一輛自卸車發生儀表黑屏、電器無法工作現象,車輛停運,急需救援。
查看地圖,strokestown小鎮距離工廠160多公里,路程相當遙遠。我深知在愛爾蘭車輛停車誤工,車主會索賠誤工費,如果長時間車輛停運,也會對中國重汽產品海外品牌形象造成影響。于是我毫不猶豫,趕緊收拾工具,給服務車輛加滿燃油,打開谷歌地圖定好位,保持好與客戶聯系,一路緊急趕往停車地點。
愛爾蘭天氣多變,在路上一會兒陰、一會兒晴、再一會兒霧,我們小心謹慎的駕駛服務車,尋找捷徑、縮短行駛里程,終于在2個小時內抵達160公里之外的采石廠。
遠遠看見一輛中國重汽卡車靜靜等在那里,等待著遠方的親人。醒目的圖案,恰到好處,仿佛它早已融入到了當地的經濟建設中。司機過來啦,他面帶急切的表情,告訴我們希望車輛盡快能好,以便繼續工作。
踏上車輛,進行故障判斷,快速排查故障原因:檢查保險,接上電腦,測試線路,一分鐘內故障鎖定在車身電腦CBCU中。更換新CBCU并刷寫好程序,啟動車輛,儀表正常,啟動正常,車輛可以正常工作了。看著司機露出的笑容,我們也長長的松了一口氣。
車輛正常后,本著對客戶負責的態度,與司機就車輛使用問題進行了交流。司機反映收音機經常出現雜音和掉臺的情況,影響收聽效果。當地司機喜歡邊開車邊聽收音,緩解工作疲勞,基于客戶的要求,回到駐點后我著手解決收音機收聽質量不佳問題。
鑒于收音機匹配的是當地品牌,將問題解決的重點定位在了收音機天線上。首先在收音機天線上加裝信號放大器測試,但效果并不理想,遇到橋梁和高大建筑等障礙物收音機就開始嘶嘶作響。曾一度想更改車輛原裝天線結構,增大信號接受能力,但考慮到方案復雜,可行性不高,問題一度陷入僵局。“辦法總比困難多”,看著車窗外一輛輛飛馳的車輛,我們突發奇想,是否借用當地天線,試試效果如何?“功夫不負有心人”,路試中發現收音效果非常好,全程音質清晰無雜音。
問題解決了,我們聯系了司機,繼而根據A7駕駛室結構將天線通過駕駛室立柱,穿過頂棚燈線束,順利安裝在導風罩支架上,力求做到防水、牢固和美觀。收音機雜音問題的解決,客戶再一次為中國重汽售后服務人員豎起了大拇指。
很多時候,海外售后服務工作環境沒有國內那么完善,要想解決問題,需要克服各種各樣的困難,比如語言交流,環境適應,條件約束等等,但在困難出現之前就應該有一個充分的認識,“思客戶之所思”,“想客戶之所急”,真正做到精益求精、又快又好地為客戶解決問題,就一定能做好售后服務工作,這也就是中國重汽國際海外售后服務人員的真正價值之所在。
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