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　　2010年8月初，炎炎高溫下的北京三一產業園，一項主題為“四季關懷之夏日送清涼”的全國服務巡檢活動伴隨著30多名三一服務將士的整裝出發而拉開帷幕。作為去年全國巡檢項目的承續并伴隨著近日三一樁基礎設備的升級換代，北京三一重機為此次服務活動注入了新內容。

　　歷時一月的巡檢活動，北京三一重機的服務工程師將被分成6組，奔赴全國21個地區，針對客戶車輛存在的問題及潛在問題進行全面而有效的清理。

　　“夏日送清涼”的主題，源于北京三一重機對客戶需求的深刻體會與把握。該公司售后服務部部長潘愛國這樣解釋，清涼代表了兩層含義，一是為客戶機器做一次全方位的檢測，針對客戶機器可能存在的隱患進行排查并重點對空調、散熱系統等進行檢修，讓機器“清涼”進而為客戶不斷創造收益;二是針對客戶的抱怨，與用戶做一次全方位溝通，并對操作手進行一次全面培訓，為客戶帶去清涼的服務體驗。

　　夏日送清涼，簡單的一句話，折射出北京三一重機專業化服務的深刻內涵。

　　源于“一切為了客戶”

　　三一的崛起，并始終保持快速發展的良好勢頭，離不開三一服務創造價值的理念。2000年，偏重技術的三一，將服務作為企業核心競爭力放置與研發同等重要地位，開創了中國工程機械制造業的先河。也正是借助研發與服務的雙重優勢，作為三一重工旗下重要成員的北京三一重機展現出蓬勃的發展活力，僅用了幾年時間就占據了國內樁機行業的領軍地位。

　　北京三一重機深知，企業的發展源于客戶的支持，而客戶是企業發展的合作伙伴與利益共同體，只有堅持回饋客戶的理念，方能實現客戶與廠商間的合作共贏、持續發展。為此，北京三一重機每年在服務領域投入的費用均占到了銷售收入的5-7%，構建了廠家與客戶間相互依存共創輝煌的和諧局面。8年來，伴隨著客戶的成長，北京三一重機的服務之路經歷了不斷完善的過程，從保姆式服務到管家式服務，再到專業化服務，逐步在行業內樹立起金牌服務的旗幟，為三一贏得聲譽的同時，推進了自身業務的迅猛發展。

　　而縱觀北京三一重機服務發展歷程，其核心在于恪守對客戶負責的態度。為了滿足客戶需求，北京三一重機針對樁基礎作業特點專門成立了工法研究院和服務部工法科，成為國內首家為客戶提供專業機械設備施工方案的樁工機械制造商。為客戶提供包括鉆桿、鉆具配置等售前工法支持以及施工期間的工法指導。服務與工法相結合的“超越計劃”的進一步提出，將客服與工法支持深度結合，實現了設備服務、施工進度、客戶滿意度相結合的品牌化服務的運營。

　　為了推進整個樁工行業發展，信奉“行業之責大于企業之利”的北京三一重機又斥資5000萬元在業內成立了國內最大樁基礎施工行業VIP客戶俱樂部，以為用戶提供信息資源共享、施工工法支持、培訓、會員積分兌換配件、行業客戶交流等五大項目優質服務。同時，北京三一重機聯手清華大學國際工程管理學院，征召30位北京三一重機客戶入學，全面學習樁工技術與管理知識，為樁工行業輸送人才。

　　奉行專業化服務宗旨

　　2010年7月28日，北京三一重機隆重舉行第二代樁基礎施工設備下線簽約儀式暨技術推介會。會議期間，北京三一重機對外宣布，三一第二代旋挖鉆機所代表的不僅僅是技術的升級，還在于工法支持以及售后服務的進一步升級。

　　三一第二代旋挖鉆機下線儀式成為三一專業化服務全面啟動的一個標志性事件。

　　專業，代表著行動中的高水平。一系列服務舉措的推出使得北京三一重機成為行業中的典范。率先在樁工行業引入6S店服務模式，計劃在全國26個省設立6S店，目前已完成半個中國近半數6S店的布局;建設有國內樁工行業第一個400服務呼叫系統，讓客戶得到“一刻鐘回復、一小時出發、一次性修復”等全程服務;48個服務網點，320名駐外服務工程師，針對服務過程全程監控與閉環管理，超24小時未完工訂單責任到人模式，保證了服務的及時性與服務質量;300多個配件倉庫、5萬余種、價值達3億余元的配件儲備，結合極具特色的流動車服務配件站，讓售后全程無憂作業……

　　北京三一重機以規范性、標準性和高超性相結合的專業服務品質贏得了客戶的信賴與行業的尊重。

　　除完備的服務體系外，專業的另一表現形式在于服務工程師服務意識、技能的到位。這也使得北京三一服務成為高效、高品質服務的代名詞。

　　到達現場最快、解決問題最快、配件供應最快 “三個最快”的售后服務目標，是衡量北京三一服務工程師業績的標準。“我們不但是要和同行比最快，還讓員工之間比服務效率，形成你追我趕的類似于競賽的服務氛圍。”北京三一重機副總經理、營銷公司總經理程樺說。而喜歡用數字來作為活動代號的三一，也以 “2121”的服務承諾詮釋了三一服務的速度。即兩小時響應;一天內解決故障;兩天內解決抱怨;一天內回訪。

　　除了速度，還應有質量的保障。本次全國巡檢活動，即成為檢驗北京三一重機服務質量的全國路演。

　　此次巡檢活動，北京三一重機以“一戶一策”為服務政策，由技術科、配件部、服務部聯合行動，針對每一臺產品作業性能進行拉網式會診。并確立“故障沒解決，絕不離開現場”為原則，并將《客戶滿意度調查表》與服務人員績效掛鉤，確保服務質量;配件物流部開設配件綠色通道，及時滿足巡檢人員提出的配件需求;同時，每到一站均向工地項目經理及操作手贈送短袖襯衫，三一工裝及個人護理套裝、運動水壺等物品，為客戶送去三一清涼關懷。整個巡檢過程流暢、高效，展現了北京三一重機售后服務體系合力協作的匹配優勢。

　　注重服務品牌建設的北京三一重機，將服務作為產品來經營，注重以差異化競爭優勢打造核心競爭力，帶動產銷業績持續攀高。2010年上半年，該公司實現銷售收入近13億元，同比增長幅度超過50%。