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　　筆者在世界經理人論壇上讀到《做好服務品質的15個C 》一文，文中將顧客對服務的需求細分為15個方面，分別以英文“C”開頭，對企業如何根據顧客的不同需求提供服務進行了詳盡的闡述，很值得工程機械企業借鑒和學習?？v觀國內工程機械行業，盡管企業對服務的認識與理解已形成共識，但是，很多企業的服務工作并沒有落地生根，還停留在戰略層面上，造成事實上的服務滯后。有感于此，筆者想結合文中所談到的“15個C”探討當前國內工程機械企業如何開展用戶服務工作的創新思路。

　　顧客化(Customization)

　　由于產品技術日趨復雜，工程機械產品的銷售越來越依賴服務，包括訂貨、送貨、調試、培訓、咨詢、維修、保養和配件供應等。所謂“顧客化”，就是指服務差異化，即企業根據不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對應的服務。

　　在產品同質化競爭已經處于白熱化狀態的今天，國內工程機械企業的服務競爭也開始“升溫”，但絕大多數企業仍沒有脫離傳統的“服務即維修”的服務模式，且與產品一樣呈現出高度同質化現象。由于國內工程機械企業普遍缺乏核心技術，產品同質化引發的價格戰已經使企業的利潤率大大降低，用戶服務不僅是企業打造競爭優勢的重要途徑，也是未來獲取利潤的重要途徑。因此，企業必須通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對用戶需求的變化給予迅速回應，提供符合用戶需求的服務以促使用戶滿意，這就是服務的“顧客化”。

　　承諾(Commitment)

　　在當前工程機械行業似乎存在一種怪現狀，企業普遍不能嚴格遵守自己對用戶的承諾，甚至把服務承諾當作一種純粹的促銷手段。結果是，用戶對企業的承諾越來越不信任，越來越不愿意為服務支付費用，企業沒有費用保障而導致服務水平下降，形成惡性循環。

　　承諾有兩個原則：一是守諾原則，企業對用戶的承諾一定要兌現;二是效率原則，企業的服務效率一定要高于所承諾的標準。因此，企業的每一項服務承諾都應該量力而行，而不是“浮夸”。用戶的滿意來自于獲得高于對企業期望值的服務，如果用戶在購買產品之后發現企業的承諾僅僅是“紙上談兵”，結果可想而知，出現“因為一個不滿意用戶而毀掉一片市場”的現象就不足為怪了。

　　一致性(Consistency)

　　一致性，即企業所提供的服務要有統一的標準和品質，不能因時間、用戶、服務人員或其它與服務相關因素的不同而存在差異。

　　有一位管理學家說過，“服務的過程，就是一個追求一致性的過程”。海爾服務在海內外有口皆碑，原因就在于不僅擁有一支高素質、高水平的服務隊伍，還建立了一整套嚴格、規范的服務管理體系。反觀國內工程機械企業，制度體系缺乏、人員培養缺乏已經成為改進用戶服務工作的致命傷。最近兩三年，隨著全行業持續高速增長，出現的產品質量下滑、市場保有量上升、服務費用緊張、服務人員不足等問題給用戶服務工作帶來更大的壓力。工程機械企業在改進服務一致性方面可以參考如下步驟：

　　第一，根據企業發展目標和用戶實際需求，規劃用戶服務體系;

　　第二，挑選優秀的服務人員，并進行系統培訓和嚴格考核;

　　第三，將服務流程標準化、透明化;

　　第四，建立服務監察機制，保證服務工作按照企業要求實施。

　　專業能力(Competence)

　　專業能力不僅指服務人員對產品知識和維修技能的掌握，還應包括對作業方法與程序的清楚了解與嚴格執行，以確保能夠給用戶提供高品質的服務。

　　筆者認為，專業與非專業的根本區別在于服務管理，而不是服務技能。工程機械產品價格昂貴，作業環境惡劣，發生故障的概率比較高，這些特點決定了工程機械用戶希望每一位服務人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動有序。事實上，很多企業的服務人員除了常常拿用戶的設備“練手”之外，還給用戶留下一種“散兵游勇”的不良印象，嚴重破壞了用戶對企業、對品牌的信任。長此以往，企業怎能培養用戶的品牌忠誠度?!

　　理解力(Comprehension)

　　好的服務必定是超越用戶期望的服務。因此，服務人員一定要去了解用戶的真正需求，去體會他們的期望，這是提高服務品質的最基本要求。如果連用戶真正的需求都不了解，又如何能提供超越用戶期望的服務呢?

　　目前，工程機械行業的用戶服務普遍處于被動服務狀態，基本上是“頭痛醫頭、腳痛醫腳”。其實，大部分用戶的需求很簡單，就是希望設備盡可能長時間正常工作。那么，我們能不能建立一套設備故障預警機制，將故障消滅在萌芽狀態呢?能不能為用戶提供應急設備，保證用戶在設備出現故障時能夠正常開展工作?能不能設計多種套餐式服務，以供設備超出三包期的用戶進行選擇?等等。提供好服務的關鍵在于，我們是否真的愿意去理解用戶的需求。

　　溝通(Communication)

　　了解用戶的需求和期望，必須要跟用戶充分溝通，傾聽用戶的聲音與意見。當用戶有所抱怨時，服務人員更要耐心的跟用戶溝通，為用戶解決問題。

　　一些工程機械企業只注重產品銷售業績，忽視與用戶的溝通，甚至消極地認為國產工程機械產品出現一些小毛病是正常的，用戶既然花錢有限就應該能夠容忍小毛病。企業與用戶之間缺乏交流和溝通的結果是，用戶反映的問題如果長期得不到有效解決，肯定會選擇其他品牌，企業將面臨永遠失去用戶的危險。更有甚者，由于用戶長期處于被壓抑的狀態，久而久之就有可能成為一顆“定時炸彈”，用向媒體曝光、向法院起訴等“維權”方式渲泄對企業的不滿，使企業及品牌遭受嚴重打擊，付出更大的溝通成本。

　　同情心(Compassion)

　　站在用戶的立場去體會用戶的需求與感受，才會為用戶提供貼心的服務、迅速而妥善的為用戶解決問題。

　　同情心，是服務人員在面對的用戶的抱怨、不滿和投訴時，應該具備的一種正確態度。以同情心面對用戶的不滿和抱怨，即使用戶的抱怨和投訴是自身原因導致的，歸咎于企業和服務人員沒有任何道理，也要理解用戶的心情，積極幫助用戶解決問題。要知道，企業與用戶之間并非是對立關系。

　　禮儀(Courtesy)

　　指服務人員在為用戶服務時要態度友好熱忱、儀容儀表整潔大方、言談舉止得體。

　　在激烈的市場競爭中，用戶對企業服務品質要求也相應提高。服務人員不僅僅是為用戶解決某些實質性的服務，如維修、保養之外，還要給予用戶更多的尊重和與用戶進行更多的情感溝通。事實上，有不少問題并不是因為服務人員維修不及時或沒有修好，而是因為服務人員不注重禮儀，例如有的服務人員性格內向，沉默寡言，對用戶的詢問半天沒有響應;而有的人員言行舉止很“粗魯”、嗓門大，同用戶說話像打架，很難讓人產生好感。

　　冷靜(Composure)

　　在為用戶服務時，有時候會碰到刺手的難題，或者遇到用戶發脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜。

　　與用戶發生沖突時，服務人員應保持冷靜。因為，很多情況下，用戶的憤怒并不是針對服務人員本人，他們是對企業或者由于其它的原因而惱怒。比如有的用戶承包某項工程，眼看工期將至，為了趕工期，設備超長時間工作而導致故障，此時此刻，耽誤工作時間在所難免，用戶很容易心情不好、態度惡劣。遇到類似情況時，服務人員應該意識到，快速及時地修理好設備是最重要的，不要太在意用戶的態度，更不要讓用戶的情緒影響了自己的工作?？赡苡脩舨⒉欢际菍Φ?，但與用戶爭論卻一定是不對的。

　　信任性(Credibility)

　　怎樣才能博得用戶對服務的信任呢?從工程機械企業的角度來講，要有強大的資金實力與技術支持、有好的口碑與企業形象;從服務人員的角度來說，須要具備良好的服務質量、過硬的維修技術、及時供應配件，優質服務的持續性等等。

　　信心(Confidence)

　　在工程機械行業產品同質化現象變得越來越嚴重的情況下，企業必須利用服務幫助用戶建立對品牌和產品的信心?！爸挥杏眠^才知道好不好”，如果企業提供給用戶的服務優質的、超值的，用戶不僅自己會認可，還會向自己的親戚朋友推薦企業。這樣一來，企業服務的口碑越好，用戶對企業越有信心，企業的銷售也就更好了。

　　筆者曾經接觸過一個案例：某工程機械廠駐陜西韓城辦事處有一位服務人員，由于他維修技藝高超、對待用戶熱情真誠，在當地用戶中的知名度極高。出于對這位服務人員的高度信任，當地很多用戶都說：“有X師傅在韓城，買XX車不會有后顧之憂。”用戶購買XX車一直非常踴躍，XX品牌在當地市場的占有率也因此居高不下，產品供不應求。甚至當這位服務人員被調走幾年之后，他在名字仍在當地被廣為傳誦，不少用戶向企業提出調回他的要求。

　　接近性(Contact)

　　用戶需要我們服務時，可以很快的找到我們，例如在產品說明書、辦事處、800免費服務電話、在駕駛室里張貼的服務提示等。讓用戶知道企業的電話號碼是不夠的，還要確保用戶在需要的時候能夠及時找到最合適的人，可以要求某些服務人員24小時開機、安排服務人員輪流值班。為了方便用戶預約或交易，維修點、配件銷售地點應該盡量設在離用戶比較近的地方，使用戶容易到達或很快等到服務人員的到來。

　　配合性(Cooperation)

　　服務提供的過程中，用戶也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務人員要跟用戶密切的配合。同時，企業相關部門或同事彼此也需要團結合作、相互配合與支援。

　　比如維修時，用戶設備的零配件損壞需要更換，但此時恰好缺貨，配件廠或總廠發貨需要1-2天才能到達，如果用戶不愿等待，服務人員應該同用戶協商，采取用戶同意的其它方式，如租設備、在其它設備上拆下相同的零配件等方式解決，而在運做的過程中，企業內部的高度地協調與配合也是必須的。

　　能力(Capability)

　　服務能力是企業“實力”堆出來的。與汽車服務不一樣的是，工程機械產品的服務大多是在設備使用現場進行。衡量一個工程機械企業的服務能力，可以從該企業是否擁有與其市場規模相匹配的服務流程、服務經費、服務人員、服務車輛、維修工具、配件等方面來判斷。值得一提的是，好的服務必須有雄厚的物質基礎，沒有相應的投入就沒有相應的產出。由于利潤空間逐年縮減，有的企業就在服務投入方面做文章，直接導致服務水平的下降。

　　決斷力(Criticalness)

　　當用戶有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，從而能采取最適當且讓用戶滿意的對策。決斷力離不開授權，只有員工得到企業的授權之后才可能在關鍵的時刻做到最佳的決策與處置。

　　比如，油管破裂是維修工作中經常遇到一個問題，服務人員修理完畢后，有的用戶會要求服務人員彌補漏油所帶來的損失。然而，大多數企業的服務規定中并沒有相關處理措施，更沒有授予服務人員相應的權限。此時，如果服務人員拒絕用戶的要求，只會使用戶不快;如果答應用戶，又面臨擅自作主、受到領導責怪的危險;如果暫時答應用戶，然后向上級請示得到批準之后再處理，又會讓用戶等待時間太長，失去用戶的信任。由此可見，適當的授權對于提高服務品質意義重大。