2010年10月，三一重機客戶投訴問責制在全國范圍內(nèi)首次試行，獲得了代理商及服務(wù)系統(tǒng)的大力支持。投訴問責制大膽地將“承包到戶”概念引入售后服務(wù)，由服務(wù)工程師對指定的三一挖掘機售后服務(wù)工作進行承包，并一“責”到底，從根本上為客戶徹底解決問題，全面提升服務(wù)能力。此舉不僅開啟了三一挖掘機售后服務(wù)管理的新篇章，同時也大大促進了業(yè)內(nèi)服務(wù)模式的創(chuàng)新性發(fā)展。
三一重機服務(wù)部長鐘友富將以往責任不明的局面比喻為“大鍋飯”。他說，這不僅削弱了服務(wù)人員的積極性，也可能使一些關(guān)鍵問題成為落網(wǎng)之魚。投訴責任制的誕生則打破了“大鍋飯”局面，它直接將一定數(shù)量的設(shè)備分派至指定的服務(wù)工程師，由其全程服務(wù)、全程負責，定期提報設(shè)備狀況分析報告，由代理商及三一重機共同審查，并給予相應(yīng)的支持。
“責任催生動力，也能為我們針對性地解決問題提供依據(jù)。”鐘友富表示，“好鋼就要用在刀刃上，每一項投訴落實到個人后，便能迅速找出原因，采取行之有效的解決辦法，各個擊破。”
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