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　　2010年，上海浦東維修中心客戶滿意度達到了80.4%，全年無客戶投訴。在營銷晚會上，這個團隊被評為“優秀維修中心”。

　　記者了解到，切合實際、靈活有效的制度是他們取得如此成績的基石。每年年初，維修人員回到中心的第一件事，就是總結過去一年的不足，并針對今年工作的重點提出建議，經過整理，形成了一套清晰而高效的維修流程。在日常工作中，它發揮了重要作用。

　　以前，由于維修中心共有3個維修班，客戶的設備來到維修中心后，難免會出現推諉而無人接車，導致客戶抱怨。現在，維修中心實行輪流派工制度，規定每個維修班輪流接活，客戶的車一來，便有人等在那里接收。同時，推行檢驗記錄制度，維修人員主動詢問客戶對設備的使用情況以及故障點，并做好清晰的筆記，避免了以往同一個問題要多次打電話給用戶確認的情況，樹立了維修人員的專業形象。

　　維修時，班長根據故障情況及每個人的特長，將任務妥善分配給班組成員，避免了以往“硬骨頭”都扔給班長的被動局面，有利于班長把握全局，設備維修的質量和進度都有了顯著提升。有時候，客戶的設備來到維修中心，不到一個小時就修好了，客戶非常驚訝，說道：“這么快就修好了，我還準備在這里吃午飯呢。”

　　互檢制度的誕生則徹底地消除了客戶的抱怨，直接提升了客戶滿意度。以前，每個維修班修好設備后就直接出廠。“我們有時候要持續工作十幾個小時，把大件維修好后，對小地方難免有疏漏。”一名維修人員說道。現在，浦東維修中心實行互檢制，設備在出廠前，必須先經過另外一個維修班檢驗。實行互檢后，對小問題的疏忽概率大大降低。

　　在人員晉升方面，維修中心也明確規定了每年轉服務工程師的名額，透明流暢的晉升制度讓這里的學習氛圍高漲，每到閑暇時刻，他們就三五成群，拿上公司發的維修技能書籍討論學習，互相切磋。浦東維修中心在2010年為兄弟分公司輸送維修經理1名，維修班長3名，服務工程師4名。

　　工作流程厘清了，同事們之間的感情也變得深厚了，工作氛圍也更加快樂。維修中心的一名老員工薛國云告訴記者：“晚上修車容易瞌睡，我們就輪流選人出來唱歌，經常有人唱得五音不全，遭到大家的笑話。”每逢節假日，維修人員雖然不能回家過節，卻總能找到自己的樂趣，一塊聚餐，去KTV唱歌……短暫的輕松過后，他們又精神飽滿地投入到設備維修當中。