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　　服務是商品的附加價值，如何為客戶創造出更大的價值是三一矢志不渝的追求。本次會議既是服務工作的一次階段性總結，同時是三一邁向世界500強更高峰的征途中不可或缺的一次鼓舞激勵和戰略指引。

　　7月14-16日，2011年三一集團服務配件半年度工作會議暨第二次服務核心能力研究會在長沙工業園內順利舉行。集團服務體系管理人員、各事業部服務本部及服務一線管理人員、優秀代理商代表等出席了本次會議。

2011年三一集團服務配件半年度工作總結會議圓滿落幕

　　本次會議由2011年上半年工作總結及下半年工作部署、代理商表彰及經驗交流，以及專家講座三部分組成。

　　2011服務工作穩扎穩打 實現超越

　　為保持三一的服務競爭優勢，全面實現“超越行業標準，超越客戶期望”的服務目標，以事業部為單位的服務隊伍無論在服務資源建設、團隊人才培養、配件供應管理等方面均進行了卓有成效的改進，形成你追我趕的良性競賽機制。各部綜合服務實力在競爭中提升、在比較中進步，集團整體服務競爭力較2010年穩步提升。

　　在總結當前的問題與不足時，各服務部負責人就服務管理、配件管理、信息系統建設、后市場開發、二手機交易以及海外服務運營能力等方面提出了各自看法，并明確指出作為一家服務型制造企業，三一在服務業務的發展上，仍需要深刻思考公司的服務定位與新的業務邊界，應充分理解各類客戶對產品和服務的訴求，為客戶提供標準化、個性化相結合的服務，形成一整套服務管理體系;其次，應深度整合客戶資產資源、強調客戶資產管理的一體化，即對現有客戶資源進行詳細分析，并明確劃分客戶資產管理主體;第三，逐步完成企業文化、服務資源、服務能力、業務流程及績效考核向服務型企業轉型;第四，持續創新，不斷推出增值服務，實現顧客服務的增值;第五，在提升服務質量的同時，加強對客戶期望值的管理;第六，建立從研發到服務整個價值鏈全員參與和關注服務的機制等。

　　優秀代理商暢談服務之道：贏在細節

　　為表彰代理商們的辛勤付出與優秀業績，并鼓勵其繼續做好銷售、服務工作，本次會上特評出了“代理商年度人物”、“配件銷售冠軍”、“金牌服務獎”、“最佳服務經理”及“最佳協作獎”五類獎項，來自泵送、昆山重機、起重機、路機、沈陽重裝的優秀代理商代表們紛紛上臺受獎。

　　談到如何做好代理商服務，昆山重機代理商應虎平、龍振國、泵送代理商張斌作為代表先后發言。結合多年積累的代理經驗，應虎平深有感觸地說：“在市場營銷手段日益精細化的條件下，企業樹立全員營銷、全員服務的理念變得尤為重要;同時，服務應面向所有類型的客戶，并向他們提供全方位的服務項目，提供主動、全過程的服務;企業內部則應簡化服務流程，提高辦事效率;將硬件服務與軟件服務有機結合，鍛造一流的市場競爭力。”說到如何與客戶領導做好溝通，張斌以幽默的方式開啟了大家的思維，他說“與客戶老板打交道，其實遠不需要有緊張情緒，因為此時你代表的并不是你本人，而是中國首富梁穩根在與他交流，所以應保持平和輕松的心態。對于客戶操作手，溝通中則盡量注意技巧和細節，向他們灌輸正確的服務理念和政策，收集他們的合理化建議并及時反饋給公司，并做出分析改進。”

　　培訓是開拓思維之路一方燈塔

　　本次會上，著名服務專家、南開大學教授白長虹發表了題為《制造企業的服務戰略及其實施路徑》及《制造企業的服務品牌建設》的精彩演講，開啟了在座人員的服務創新思維之旅。他指出“服務的根本目的就是為顧客提供某種利益、價值，滿足顧客的需要和期望。因此，對于以服務為核心競爭力的企業來說，服務不僅僅是客服部門的事，它需要各部門以顧客需求為導向開展積極溝通與合作，并以服務為主導邏輯，實現制造業的‘四化’，即以信息化為先導，整合技術與服務流程，提供精益化的顧客解決方案，打造制造業領軍服務品牌，培育制造業企業的核心能力”。在之后的分組討論中，各組將理論結合三一實際就服務型制造企業的發展方向策略、服務的優劣勢及提升方法以及我司服務的定位與發展路徑進行了深入討論，為集團服務創新與核心競爭力提升提供了理論支撐。