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　　——宇通重工鏟土事業部售后服務紀實

　　張聰儒，宇通重工鏟土事業部售后服務人員。1980年焊接技術專業畢業的他走上工作崗位，從事了本專業的技術工種。在30多年的工作生涯中，張師傅將所學理論知識充分融入到實踐當中，積累了豐富的焊接經驗。因工作出色，5年前，張師傅從生產車間調到鏟土運輸售后服務部工作，成功地由一名“技術工人”轉型為“技術”與“溝通”并舉的復合型員工。

宇通重工鏟土事業部售后服務紀實張聰儒

　　張師傅心目中的何隊長和這個團隊

　　目前，張師傅負責山西省呂梁市嵐縣露天煤礦宇通重工礦用車結構件“疾病”的“診治”工作。張師傅所在的團隊有9名成員，由隊長何建設負責管理?！昂侮犻L的溝通能力、協調能力、組織能力突出，善于調動成員工作積極性，客戶、員工兩方面，他統籌兼顧，這樣一來，客戶滿意，員工也沒有怨言?！边@是張師傅對何隊長的整體評價。在何隊長的帶領下，團隊成員既分工明確各司其職，又齊心協力緊緊地團結在一起，礦區的售后服務工作得以有條不紊、按質按量、卓有成效地開展。長期以來，團隊從未被客戶投訴過，并多次得到公司領導的嘉獎。

　　有凝聚力的團隊的戰斗力無疑是強大的。為了保證礦區售后服務工作的及時性，何隊長經常帶領團隊戰艱險，斗風雨。2010年2月份，駐礦區因雨雪天氣，路滑，真的可以用“不能自拔”來形容。何隊長帶領團隊硬是推著售后服務車去礦區開展售后服務工作?！肮究己说臅r候，通過GPS發現，當時只有我們團隊的車輛出動了，鏟土事業部總經理艾昭特別提出褒獎?！睆垘煾嫡劦竭@里，粲然一笑，言語和表情充盈著喜悅和對這個團隊的喜愛之情。

　　內行談售后服務

　　出色技工的技術毋容置疑，是過硬的。但對于售后服務人員來說，只有過硬的技術還遠遠不夠，溝通能力也至關重要?！耙粋€優秀的售后服務人員要具備，并且必須具備兩方面的技能：技術和溝通能力，二者各占50%。簡單地說，溝通就是和客戶打交道，要以‘誠’待客戶，讓客戶覺得這個人可長期交往下去;技術就是個人能夠準確及時地排除故障，讓客戶用著放心?！睆垘煾等缡抢斫馐酆蠓杖藛T必備的素質。

　　張師傅認為，售后服務就是打仗，不僅需要自己勇往直前，還需要強有力的后方支援。自從“上前線”后，張師傅3個多月才回家一次，每次回來簡單處理一下家庭、子女問題后又要匆匆上路，家里的重擔就落在張師傅愛人的肩上。愛人身體雖然不好，但很支持張師傅的工作。對此，張師傅淡然地說：“做售后服務工作的，家屬都很支持，沒有家屬的支持，售后工作就不能正常進行。”

　　售后服務做得好與壞，硬性的評估是一種考核，是否對企業起著軟性助推作用是另外一種體現。往近處說，便捷及時的售后服務能夠提升企業的銷售，往遠處說能夠推動企業的發展。自改制以來，宇通重工歷經八載風雨征程，如今已成長為穩步向前的優秀企業。在張師傅看來，一個企業的企業文化宣傳貫徹得好，技術創新、產品開發做到位，領導決策合理，這個企業一定會蒸蒸日上，張師傅說：“還有一點不容忽視，那就是售后服務，宇通重工得以快速發展，自然也有售后服務的一份功勞?！?/P>

　　援手街頭修車店老板

　　張師傅以精湛過人的結構件維修技術為礦區60余臺礦用車正常運營巡航護駕。偶然的一次“機會”，他把對礦區的影響力輻射到當地街頭的一個汽車修理店。當時，張師傅到該修車店借用工具，焊接礦用車結構件，修車店的老板以為張師傅是個“門外漢”，就漫天要價，“宰”起人來。一番好說歹說，老板才勉強同意他使用工具。張師傅端著焊瓢忙活著，“袖手旁觀”的老板一看身手不凡，知道他是個行家，不禁豎起大拇指表示稱贊。此后，該老板接收到一汽車取力器外殼破碎，需要焊接修復的故障。但以現有的技術和工藝，老板根本無法修復。情急之下，老板想起了附近礦區一位“功夫”了得的張師傅，就慕名找到了他。什么材質選擇什么焊材、什么焊接工藝，焊接專業出身，工作經驗豐富的張師傅了如指掌，處理起來自然得心應手。一陣“電光”過后，一個嶄新的汽車取力器誕生了。那一刻，張師傅的身上閃耀著光芒，比“電光”還耀眼。

　　后記

　　專業系統的學習、豐富的從業經驗、高超精湛的技術、穩重老練的性格特點都是張師傅身上不可忽視的閃光點。除了做好本職工作外，張師傅時刻不忘帶頭表率。做任何事兒，人身安全都應該放在第一位。作為團隊的長者，張師傅總是提醒年輕的同事寧可繞道多走5里路，也要保證人身安全。就是本著這樣一種對同事關心、愛護的態度，年輕的同事都和他以哥相稱，彼此間親密得如同同胞兄弟。談起這，張師傅心里美滋滋的。