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　　編者按

　　創(chuàng)業(yè)之初，三一就將企業(yè)的核心價值觀定位于“高品質(zhì)”之上。三一人認為，只有擁有高品質(zhì)的員工，生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，提供高品質(zhì)的服務(wù)，才能真正稱得上高品質(zhì)的企業(yè)，才配擁有高品質(zhì)的品牌。董事長梁穩(wěn)根也曾反復強調(diào)：質(zhì)量是企業(yè)價值和尊嚴的起點，是唯一不可妥協(xié)的事情。長期以來，三一不僅花大力氣構(gòu)建了完整的質(zhì)保體系，而且積極引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展潮流，努力創(chuàng)造客戶價值。在高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，以三一為代表的民族工業(yè)品牌強勢崛起。

　　品質(zhì)改變世界的力量

　　“服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢較為明顯”——這是此次中質(zhì)協(xié)用戶滿意度測評關(guān)于三一集團的報告中出現(xiàn)較多的字眼。 “8項第一、4項第二”，在三一產(chǎn)品這份沉甸甸的成績單中，可以說，三一服務(wù)核心競爭力的表現(xiàn)舉足輕重。三一重工董事長梁穩(wěn)根曾經(jīng)說過：“客戶是我們的衣食父母，是上帝，三一的服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值。因為只為實現(xiàn)客戶的價值，我們的服務(wù)才有意義”。20年來，三一重工秉承“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值”的服務(wù)理念，一次次引領(lǐng)工程機械行業(yè)實現(xiàn)售后服務(wù)的跨越和提升，在建立了行業(yè)獨一無二的服務(wù)品牌的同時，也把工程機械行業(yè)帶入到了一個嶄新的服務(wù)品牌時代。

　　敢為人先，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)理念

　　十幾年前，中國工程機械行業(yè)發(fā)軔之時，很多客戶想都沒想到，那些只能在別的行業(yè)提的“終身免費服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”等等概念，也能在工程機械行業(yè)實現(xiàn)。

　　實際上，上個世紀90年代，國外品牌占領(lǐng)著中國大部分工程機械市場，民族品牌還沒有能力與之展開競爭，在這個競爭很不充分的市場中，中國的工程機械客戶不僅對工程機械產(chǎn)品的選擇度極小，更不用指望能得到良好的售后服務(wù)。

　　此時，三一重工憑著一腔“產(chǎn)業(yè)報國”的熱血與勇氣，率先站了出來。1996年，三一重工率先在行業(yè)中提出“終身免費服務(wù)”的理念;1998，在業(yè)內(nèi)首家開通24小時800免費服務(wù)電話;2005年，率先在行業(yè)內(nèi)啟動4008呼叫服務(wù)指揮中心，實現(xiàn)智能化派工;第二年，首創(chuàng)了ECC企業(yè)監(jiān)控中心，同時，在業(yè)內(nèi)首次引入“6S”店概念，建成第一家“6S”店，開啟了行業(yè)“一站式”服務(wù)的先河。

　　這些舉措在工程機械行業(yè)內(nèi)似一聲聲驚雷，在超出客戶預期，讓客戶驚愕的同時，三一重工一舉占據(jù)了服務(wù)領(lǐng)域的制高點。

　　先進的服務(wù)體系提升服務(wù)品質(zhì)

　　對于三一重工而言，在先進服務(wù)理念的指引下，構(gòu)建一個靈活、高效的立體服務(wù)保障體系來保障卓越的服務(wù)品質(zhì)才是關(guān)鍵。

　　服務(wù)保障體系離不開硬件支撐。目前，三一在全球200多個國家和地區(qū)建立了服務(wù)辦事機構(gòu)，國內(nèi)31個分公司，300個辦事處。1800余名訓練有素的服務(wù)工程師，1500余臺工具齊全、配件齊備的服務(wù)車24小時隨時整裝待命，為客戶排憂解難。

　　同時，三一重工更擁有270多個配件倉庫，形成了“總部倉庫、區(qū)域中心倉庫、二級倉庫”三級配件供應保障體系，儲存價值3億多元、5萬余種零配件供用戶選擇。

　　在軟件方面，三一通過實施“一線服務(wù)工程師、調(diào)度中心二線專家、研發(fā)團隊技術(shù)專家組成的“3重”服務(wù)保障體系，保障客戶需求能更快、更好的滿足。同時在總部和全球，三一對服務(wù)人員、客戶主管及操作手進行全方位、多層次的針對性培訓，持續(xù)提升自身技能，為客戶培養(yǎng)人力資本。

　　此外，三一還建立了強大的服務(wù)監(jiān)控體系，全方位保障三一服務(wù)體系的高效運行，保障在全國任何地區(qū)，對所有客戶都能實施統(tǒng)一的標準服務(wù)，不折不扣地踐行服務(wù)承諾。

　　依靠創(chuàng)新 謀劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展藍圖

　　現(xiàn)代業(yè)務(wù)企劃之祖Stephen King曾說：“產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西，品牌是消費者所購買的東西。產(chǎn)品容易過時落伍，但成功品牌卻能持久不墜。”但對三一重工而言，一個良好的服務(wù)品牌如果沒有持續(xù)創(chuàng)新的動力仍然容易落伍。

　　2010年，三一重機服務(wù)萬里行活動登上“中國工程機械十大營銷事件”榜首。2011年，三一重機、三一起重機相繼重拳出擊，全力打造自己獨一無二的“服務(wù)萬里行”品牌，揭開行業(yè)服務(wù)的新篇章。

　　同時，三一重工泵送事業(yè)部今年推出了“一生無憂”的服務(wù)活動。如今，遍布全國各地的3000余名三一泵送服務(wù)工程師正用他們的實際行動踐行著服務(wù)承諾，讓客戶切實感受到“選擇三一，一生無憂”。

　　未來，三一將推出全新的“一鍵式”召請服務(wù)，利用3G網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)視頻遠程故障診斷服務(wù)。繼續(xù)深化 “六位一體”的6S店服務(wù)模式，隨時滿足客戶設(shè)備的維修保養(yǎng)、升級、大修的全部需求，并全面開展二手機服務(wù)平臺建設(shè)，為客戶設(shè)備保值增值，將服務(wù)從“保姆式”向“專家型”服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　“服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢較為明顯”——這是此次中質(zhì)協(xié)用戶滿意度測評關(guān)于三一集團的報告中出現(xiàn)較多的字眼。 “8項第一、4項第二”，在三一產(chǎn)品這份沉甸甸的成績單中，可以說，三一服務(wù)核心競爭力的表現(xiàn)舉足輕重。三一重工董事長梁穩(wěn)根曾經(jīng)說過：“客戶是我們的衣食父母，是上帝，三一的服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值。因為只為實現(xiàn)客戶的價值，我們的服務(wù)才有意義”。20多年來，三一重工秉承“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值”的服務(wù)理念，一次次引領(lǐng)工程機械行業(yè)實現(xiàn)售后服務(wù)的跨越和提升，在建立了行業(yè)獨一無二的服務(wù)品牌的同時，也把工程機械行業(yè)帶入到了一個嶄新的服務(wù)品牌時代。