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　　承載中國人田徑夢想的飛人劉翔，于8月18日在“鳥巢”退賽區只留下一個令人傷感而無奈的背影。他會以如此方式結束自己的北京奧運會之旅。國人在驚愕之余，大罵者有之，痛惜者有之，更有甚者，鑒于此前劉翔共簽約包括維薩(VISA)、耐克、中國平安、交通銀行、中國移動、安利等十余個國內外品牌，出任形象大使或代言產品。于是，對劉翔退賽真相的“陰謀論”也開始流行。

　　美的的“劉式危機”

　　現年只有25歲的劉翔在雅典一戰成名，當時名不見經傳的他在決賽中一馬當先，跑出世界紀錄持21秒91的好成績，全世界為之沸騰。這枚金牌是中國男選手在奧運會上奪得的第一枚田徑金牌，書寫了中國田徑新的歷史。隨后在各大賽事中劉翔也屢屢折桂，證實了他世界一流的實力，其身價自然水漲船高。甚至有媒體認為，他已漸漸成為一個民族的符號。

　　毫無疑問，劉翔因傷退賽是近來公眾關注的最大焦點。輿論的表情非常豐富，有驚諤、遺憾、悲嘆、含淚、關切、煽情、鼓勵、贊美等等。不過，在過去的三天里，國人開始從“百家爭鳴”的討論中，過渡到大多數人接受了官方發布的消息，認為這純粹是一場讓人惋惜的意外。

　　這不禁讓筆者想起了近段時期以來鬧得沸沸揚揚的“美的電器炸聲不斷”事件。8月電磁爐將女白領炸飛，7月冰箱爆炸燒家，更有好事者將早期美的空調爆炸之事也翻出來再說上一番。堂堂中國名牌和中國弛名商標的美的電器在接二連三發生的爆炸事故面前，似乎束手無策，默認自己是“炸彈”的定位。

　　給美的上公關課

　　為何在短短三天內，讓億萬群眾失望的劉翔能夠得到大家的理解與寬容，而目前是中國家電行業一面旗幟的美的電器，卻因一兩件產品的爆炸被媒體一而再再而三地糾纏不止?

　　說到底，就是美的電器的危機公關做得太差了。筆者朋友，中國家電營銷委員會副理事長洪仕斌因此還寫了篇《美的危機與中國男足》的文章來對美的電器寄以勸誡。

　　快速反應，查明原因

　　企業應在獲悉危機發生后立即啟動危機管理機制，并做好準備工作，相關資源亦應協調到位，對危機事件最重要的是快速反應。

　　就在劉翔退出奧運會比賽后，劉翔退賽的新聞發布會就在劉翔退賽之后的31分鐘臨時召開。會議對劉翔的退賽原因-全球品牌網-進行了分析：“造成退賽的主要原因還是腳跟問題，具體哪天發生的很難講，但是已經有六七年的時間。”(劉翔教練孫海平語)除了教練外，現場還請來了中國田徑隊總教練馮樹勇等政府機構的權威人士，以提高公信力。

　　顯然，美的至少從7月到8月兩個的時間里并沒有采取相關的公關行動，除了和事主協商賠償問題外，似乎并沒有意識到危機的來臨。

　　積極面對媒體和公眾

　　危機發生時，媒體一般會介入影響公眾，企業要有勇氣面對危機，以負責任態度展現自己的態度。

　　劉翔退賽后召開了新聞發布會，向三百余名中外記者主動介紹了退賽原因。在8月19日，即退賽后的第二天，劉翔接受了中央電視臺采訪，利用央視的權威形象再度解釋了退賽的原因。此外，劉翔還通過博客等形式多次面對大眾主動剖析自己。顯然，這點讓美的汗顏，事件發生后美的一再回避媒體的目光。

　　勇于承擔責任

　　危機事件發生后，企業如果誠意承擔責任，讓公眾感到企業正處理危機和矯正影響，公眾也會諒解企業的。人恒過然后能改，企業關鍵在于態度。

　　劉翔被國人寄以厚望，雖然是因傷退賽，但公眾的失望之情自然是難免的。為此，無論是新聞發布會上孫海平的泣不成聲，還是劉翔自己面對央視采訪，均以道歉、內疚為主基調。同時，在博客等形式的信息披露，也是以道歉等內容為主，“我覺得太多人為我操心，有這么多人來關心我，來支持我，我感覺我非常抱歉。”(劉翔博客語)。

　　相比之下，美的的態度就顯得非常蒼白。據媒體報道，每次出事之后，美的的解釋往往都是：產品本身是不會發生爆炸的，爆炸是由于消費者使用不當造成的。而且，在賠款道歉之后，美的仍強調：爆炸和公司產品無關，也不會召回相關產品。

　　把危機化為“契機”

　　處理危機是藝術和技術的完美結合，處置得當能增強團隊責任感和凝聚力，甚至把危機變成契機，這就要求在“危”中發現“機”。事實上，對于危機公關來說，前面三點只能起到止血的作用，對于企業來說，最為重要也是最有價值的是，轉移媒體視線，制造新的發展機會。

　　劉翔就很好地把握了這點。一方面，無論在何種場合下，都表示出了“如果不是萬不得已，我不會退出”、“他一直在堅持，他一直在玩命”的氣勢;另一方面，也多次強調自己“總有一天東山再起”的決心。同時，還找出了“劉翔賽前踢墻壁”等相關佐證資料，以此表明自己重頭再來的信心。

　　比起劉翔，美的更有轉化危機的話題：改革開放30年中國制造的代表、中國家電業國際化戰略的成功之路、美的千億元目標完成總理囑托……可惜，美的沒有抓住。(肖南方)