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　　從優秀服務到卓越服務

　　“高效服務 超越期待”：2012年中聯重科工程起重機公司打造行業服務第一品牌

　　內容提綱：

　　引言：提出問題，什么樣的服務才是工程起重機用戶最需要的

　　第一部分：工程起重機(工程機械)服務市場的發展軌跡

　　第二部分：市場的快速發展和變化呼喚行業服務的新標準

　　第三部分：“藍色關愛、全心全E”：中聯重科工程起重機公司的卓越服務符合用戶內在需求的發展，樹立了行業服務的新標桿

　　引言

　　隨著中國工程起重機械行業的快速發展、新的制造商的不斷加入以及工程起重機用戶數量的快速增加，伴隨著工程起重機市場競爭的日趨激烈，用戶所在的工程起重市場的競爭也已開始進入充分競爭階段。在工程起重機市場，競爭的日趨激烈迫使廠商意識到，售后服務已經成為爭奪用戶的一枚重要砝碼。此時，服務已經成為廠家在推銷產品時，向用戶標榜的一個最重要的營銷素材。及時、優質、周到的服務無疑是保證用戶設備良好運轉以及維系良好客戶關系的必要條件，但僅此并不能保證用戶在競爭激烈的工程起重市場上取得持續的成功。究竟什么是工程起重機用戶最關心的?究竟如何幫助工程起重機用戶取得持久的成功?這是工程起重機服務無法回避、必須解決的重要課題。

　　第一部分

　　在20世紀90年代，國內的工程起重機市場遠沒有像今天這樣火爆，用戶可選擇的只有型號不多的中小噸位的汽車起重機產品，大噸位的起重機產品基本依賴進口，用戶也更多地局限在國有施工企業。在這種市場需求和時代背景下，“維修”幾乎成了售后的惟一內容，更談不上 “服務”。

　　進入21世紀，隨著基礎設施建設的快速發展以及國內起重機研制能力的快速提升，工程起重市場的龐大需求催生了工程起重機市場的火爆，與此同時，工程起重設備購置的重點開始轉向以個體、民營企業為單位的租賃市場。在這種背景下，廠商為了吸引更多用戶的關注，開始將以檢測、保養、維修為主要內容的修理上升到了服務層面，注重售后服務的硬件投入和人員培訓，售后服務概念的外延也觸及到了售前、售中和售后三個方面。脫胎于“質量萬里行”的“服務萬里行”開始在工程起重機行業乃至整個工程機械行業大行其道，意在從情感上接近用戶，樹立形象，拉動整機銷售。在這個時期，廠商意識到售后服務的好壞將在某種程度上影響銷售、影響廠家的利潤，國內的工程機械售后服務也正是在這個時期得到充實與豐富。

　　第二部分

　　隨著國內工程起重機市場的急劇變化，人們發現，單純的基于產品的技術、維修、配件、金融服務雖然在拉近與用戶距離方面具有一定的作用，但這種作用因為市場的冷熱大幅波動而大打折扣。由此，引發了人們重新對現有服務模式的思考，即對于用戶來說，究竟什么樣的服務才是他們最想要的、最需要的?人們不難看到一些企業在服務過程中只做表面功夫，一切以銷售產品為核心，忽視用戶真正需求，不考慮用戶實際情況和承受能力。為此，有關業內人士呼吁售后服務要追本溯源，要誠信，要真正有所超越。誠信的對待、嚴謹的流程、一絲不茍的態度和專業的技術是客戶真正的需求。

　　中聯重科工程起重機公司(簡稱中聯工起)對此有著更深層次的理解和思考。用戶購買起重機產品的目的是獲得工程起重機產品的使用價值，并在使用過程中使產品使用價值全部實現。實際上產品的使用價值實現程度如何，則要待到產品使用壽命終結時才能得到最終驗證。與此同時，用戶購買工程起重機產品的根本目的是希望個人的成功和企業的成功。所以，中聯工起的服務必須確保用戶所購產品的使用價值得到全部實現;不僅如此，還要通過現代化的服務手段向用戶提供資產管理、運用分析以及企業管理等多方位的咨詢和服務，在確保工程起重機產品使用價值得到全部體現的同時，幫助用戶獲得最終的成功。

　　基于以上的認知，中聯工起提出了基于用戶發展的、圍繞幫助用戶走向成功的服務新理念，以中聯工起營銷保障中心為基礎，采用現代化的信息技術改造提升傳統的服務體系，打造超越行業標準的服務新體系，樹立行業服務的新標桿。“藍色關愛全心全E”中聯工起服務第一品牌，已經開始展現在大家面前。2012年，中聯工起將進一步提升和豐富“藍色關愛全心全E”的服務品牌內涵，將今年的服務主題定為“高效服務 超越期待”。