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　　1　工程機械產品服務的現狀

　　工程機械的市場競爭特點是，相同檔次、相同用途機器

　　的品牌數量非常有限，這幾個品牌實際上，已形成了該市場

　　的寡頭壟斷。在這樣的市場的構成下，同一檔次的產品在激

　　烈的價格競爭下已使廠家各自的價格接近甚至低于成本，對

　　客戶來說，價格的談判和調整已幾乎沒有余地，如：現在的

　　中間商，若銷售毛利率有售價的5%的話，他已經歡天喜地

　　了，而就在5、6年前還可以達到20%，甚至30%;技術應用方

　　面，同一檔次的幾個品牌產品，對客戶來講，很難判別誰先

　　進，誰落后，如：國外一流品牌產品，采用的技術都是當今

　　最尖端的，各有千秋，難分伯仲，特別是這些廠家的某些技

　　術應用已超出了用戶的實際需要，幾乎成為廠家區別于其他

　　廠家的“裝飾品”。

　　購買的機器價格便宜、技術先進是每個工程機械用戶的

　　期望，但是，這兩方面看來都明顯不足。

　　最能有效的樹立區別于其他競爭對手的良好形象，越來

　　越成為為決定購買的關鍵因素則很自然地歸結到產品服務

　　上。只有產品服務空間還有較大的拓展空間。就國內工程機

　　械產品服務整體水平和質量來看，相對仍然處于初級階段。

　　這主要表面在以下幾個方面：

　　(1)國內工程機械廠家通過改革開放20多年產品服務意識雖

　　然已大大加強，但在行動上和素質上仍有待于改善，特別是

　　硬件方面的設施裝備還很落后。這與過去強調產品內涵，忽

　　視產品外延的觀念是有關系的。有的廠家對用戶作出‘有問

　　題24小時趕到現場’的承諾，但趕到現場解決不了問題是沒

　　用的，另外，在幅員遼闊的中輕聲所有的客戶有問題后24小

　　時趕到，是極困難的事。

　　(2)國外工程機械廠家近五年大舉開拓中國市場，帶來了新

　　的服務觀念、服務方式，但由于時間還短，在國內的產品服

　　務體系重點在面上大規模的鋪開，但在深度上并沒有同步展

　　開。既使是這樣，服務網噗數仍然不足。在日本，平均不到

　　100km內就有一個服務網點，360000km2的土地上共有600多

　　個網點。

　　(3)單個品牌工程機械數量與發發達國家的相比相差很遠。

　　國外品牌中市場占有率最高的日本小松在1990年至1998年間

　　銷售到中國的新機及二手機不超過10000臺，而同期在日本國

　　內卻銷售了新機142500臺，若加上微型工程機械就有241900

　　臺。而廠家服務的投資額與產品數量是成正比例的。這也是

　　制約產品服務水平提高的根本因素。

　　(4)工程機械專業化的產品服務開發的完善的教育體系還沒

　　形成。在被稱為服務剩的日本，工程機械廠家有龐大的產品

　　服務開發組織和機構，包括服務工具設備儀器的開發隊伍、

　　服務體系電子管理軟件的開發隊伍、服務體系電子管理軟件

　　的開發隊伍、產品演示中心、培養技術服務為員的專科學

　　校，甚至已使用機器的回收再銷售中介、總成回收再利用中

　　心等，他們這間的聯系非常緊密，資源共享。

　　(5)產品服務的產業化還在起步階段。有個很好的統計數

　　字，某著名工程機械廠家在中國設立的服務中心去年對自己

　　產品的有償服務銷售額相對于車輛總臺數(前8年內進入中國

　　市場的機器約67美元/臺，這是一個很小的數字，最少還有10

　　倍以上的市場潛力沒有開拓出來 。

　　(6)用戶使用觀念有待改變。舉個例子。在日本，擁有5臺

　　以下機器的小客戶通常愿意與廠家設立的服務中心簽定維護

　　保養協議，如：每年付給服務中心一定費用，服務中心則每

　　年對機器實施必要的維護保養。但在國內一難于推廣，其中

　　一個原因是，客戶喜歡親自動手，不愿付錢委托他人。結果

　　常常是由于保養不當，造成重大損失，勞民傷財。

　　2　工程機械產品服務的內容

　　產品服務是聯系用戶和廠家的紐帶，它使雙方受益。對客戶

　　來說，通過一系列的產品服務盡可能減少機械故障、縮短故

　　障停車時間，直接或間接地支持客戶施工工程的順利進行。

　　對廠方來說，通過產品服務，可以提高用戶的滿意度，進而

　　促進新機器銷售;可以獲取產品技術信息，改良和創新產品

　　質量;可以擴大有償服務和零件銷售。

　　那么，工程機械產品服務有哪些具體內容呢?主要有以下幾

　　個方面：

　　(1)品質保證服務。如：小松公司對其產品提供4次免費固

　　定的品質保證服務，新機操作保養指導、250h保養和1000h保

　　養。

　　(2)故障診斷與排除。

　　(3)機械狀況判斷及使用預測。

　　(40現場的操作維護保養指導。

　　(5)零件儲備數量懷品種推薦。

　　(6)有效的專用工具設備儀器推薦。

　　(7)大修技術支援。

　　(8)大客戶技術報務站支持。

　　(9)技術咨詢與資料提供。

　　(10)客戶專業培訓。

　　(11)應客戶使用需要提供產品改裝服務。

　　(12)工程項目最佳機器組合推薦以及最小成本分析。

　　(13)適合機器運作的施工方法推薦。

　　(14)妥善處理客戶索賠。

　　(15)反饋產品質量信息，提高產品質量。

　　(16)在用產品的技術改進。

　　(17)介紹產品，推廣新產品，滿足用戶需要。

　　(18)保持足夠庫存，建立零件銷售網，及時提供客戶所需

　　零件。

　　3　工程機械產品服務的模式

　　產品服務的內容豐富多彩，開展產品服務的做法或方式也多

　　種多樣，有必要人中理出有代表性的做法作為模式加于區

　　分，以便有的放矢、有條不紊地深入開展產品服務。主要模

　　式有以下幾種：

　　(1)廠家客戶一體化模式

　　廠家將產品銷售給客戶后，由客戶按廠方既定的要求對其所

　　購機器服務，廠方為 此給客戶提供襝或在購買時提供相應的

　　折扣。品質問題的反饋幾乎安全依賴客戶。

　　這種模式的優點是：廠家與客戶關系緊密，相互依賴程度

　　高，充分利用了用戶口的服務資源。

　　缺點是：使用問題與品質問題處理中可能出現錯誤立場，不

　　利于廠方服務行政管理，不利于產品服務產業化、專業化。

　　這種模式適用于特大型客戶，如：山西安太堡露天煤礦，他

　　可以一次向某廠家購買上百臺機器，自己以擁有足夠的技術

　　人員、維修設施、設備，因而可以與廠家充分合作，建立廠

　　家客戶服務一體化體制。

　　(2)直接服務模式

　　廠家直接向客戶提供全部產品服務，客戶針對產品直接與工

　　廠或廠家某地辦事處聯系服務業務完全由廠家安排和實施。

　　這種模式的優點是：由于是自己親自做，所以，廠家對產品

　　問題可以感覺靈敏，信息傳導準確;服務行政管理政令暢

　　通;廠家充分享用產品銷售后的可能利潤。

　　缺點是：廠家必須配備相對龐大的產品服務隊伍、設施、設

　　備等，這就要墳大量的資金，但這在現實中是很困難的，結

　　果往往是犧牲產品服務的質量為代價;沒有建立廣泛的社會

　　關系，孤軍奮戰，不利于拓展市場;由于設立的服務網點和

　　人員的局限，機動性不好，常常不能及時解決問題。

　　國內工程機械廠家大部分采用這種模式。

　　(3)產品服務甕化模式

　　同一品牌的不同種類的工程機械幫家(集團公司內的子公

　　司)，聯合出資或由控股方(通常是品牌所有者)單方出資

　　建立一個產品服務有限公司。這里所說的‘同一品牌的廠

　　家’通常是合資的。同一品牌的各廠家分別與服務公司簽訂

　　協議，根據產品銷售按一定比例付給服務公司服務費，并且

　　廠方按最優惠價格提供零件以及需經廠方途徑獲得的物資。

　　服務有限公司則按廠方要求全權提供產品服務。

　　優點：避免了集團公司內部重復配置產品服務力量和資源浪

　　費;有利于產品服務專業化和規模，有利于產品服務質量提

　　高;由于 配件供應途徑統一集中，有利于廠方的經營和效率

　　提高，同時也方便了客戶;避免了同一個用戶同一個品牌，

　　但與用戶接觸的是不同人的現象(集團公司內的各子公司通

　　常是相互獨立的經營體)，大大強化了品牌形象。

　　缺點要分兩種情況：第一種子，當對用戶的產品服務完全由

　　該服務公司實施時，就出現模式(1)的弊病;第二種，當對

　　用戶的產品服務還想通過中間環節(如：在各地合作設立服

　　務中心)時，會面臨該是間環節單獨與你合作，會難于在你

　　的產品服務上發展的問題，因為一個幫家在當地的產品服務

　　量畢竟有限，還必須有其他業務充實，另一方面你當然不愿

　　意他同進兼營其他品牌的同灶產品(具有排他性);另外，

　　產品服務公司一旦成立，對于集團公司以后成立的子公司來

　　說，要加入該產品服務公司會有一些困難。

　　英格索蘭礦山機械公司在中國的產品服務現在在就采用這種

　　模式。

　　(4)銷售服務中心模式

　　廠家根據其產品在地區上的分布，在產品相對集中的地

　　區，與當地相關專業公司合作成立非獨占性銷售服務中心，

　　由服務中心向客戶銷售新機器和提供產品服務。但廠家僅以

　　援助的形式提供支持。不對銷售服務中心參資入股;銷售服

　　務中心不能自稱為廠家，廠家與服務中心只是一種買賣關

　　系，銷售服務中心自己以其經營行為負法律責任;另外，產

　　品銷售為非獨占性，廠家常常直接與客戶建立關系，以彌補

　　銷售服務中心的能力不足。

　　優點：充分利用了當地的資源優勢，節約了產品服務初

　　期投資;可以在短期內設立相當數量的銷售服務中心，幫有

　　利于迅速擴大市場占有率;機動性好，有利于提供及時周到

　　的產品服務;適應性好，熟悉當地風土人情，信息獲得途徑

　　廣泛，問題處理容易恰到好處;靈活性好，不合格的銷售服

　　務中心可以及時取消，也可以不經由銷售服務中心直接進行

　　銷售和產品服務;服務中心隨該品牌的產品發展而成長，有

　　利于培養銷售服務中心與廠家的相互依賴和依存關系。

　　缺點：廠家銷售服務中心依賴重，同時兩者又沒有從屬

　　關系，幫兩者在經營戰略和戰術上可能有差異和分歧，銷售

　　服務中心可以將掙來得錢用做其他喜歡的領域，與廠家長期

　　的利益秘背;銷售服務中心在建立初期，規模小，廠家必須

　　花大量人力物力去扶持培養銷售服務中心，以適應廠家的要

　　求和經營方針，而這些可能因為銷售服務中心的撤消付之東

　　流;人員組織不穩定，流失嚴重。

　　這種模式下，廠家與銷售服務中心的簽約有效期通常較

　　短，如：一年，一年期滿后，可在對方認可的前提下續約。

　　日本小松公司在中國的產品服務就是采用這種模式。

　　(5)地區獨占代理店模式

　　廠家在重要區域與曾有長期合作關系或依賴關系的公司

　　協商，建立地區獨占代理店，由全全權人理廠家的產品，提

　　供全部產品服務，在當地區完全壟斷。選擇代理店設立對象

　　時，廠家對對方的要法語很高和嚴格，規定很多務款，并要

　　求對方一步或短期達到，以此來換取地區獨占的權利，就好

　　像評定五星級灑店一樣，所以，成為代理店的公司都具有較

　　強的實力。廠家通常不參資入股，但每年會地代理店的經營

　　狀況進行不定期的嚴禁檢查考核。廠家對代理店提供必要的

　　技術援助，包括培訓、新產品介紹和廣告宣傳等，但對客戶

　　的產品服務通常只是應理店要法語而不主動提供。

　　優點：代理店雄厚的實力可以向客戶提供更完善的全方

　　位產品服務;代理讓店具有長遠的戰略考慮，與廠家的利益

　　完全一致;廠家可以集中更多的人力物力財力到產品的生產

　　和質量的改善上。

　　缺點：廠家完全依賴代理店，而這種代理店的數量相對

　　較少，因而風險較大;代理補期投資大，往往初期虧本嚴

　　重;代理店組織建立過程短而集中，初期相對較大，及時的

　　產品服務相對困難;沒有充分利用當地公司的資源，包括社

　　會關系資源。

　　在這種模式下，廠家與代理店的關系長久，通常有5年以上的

　　簽約有效期。

　　美國卡特彼勒公司在中國產品服務形式就是這種模式。

　　我國工程機械產品服務初級階段的現狀主，決定了這5種

　　模式都可作為大型工程機械廠家產品服務的選擇經象，廠家

　　可以根據其特點和實力按他喜歡的模式開展產品服務，特別

　　是，在總體實施某一模式的同時，它還可以在局部按其他模

　　工開展服務。但是，從產品服務的發展趨勢來看，地區獨占

　　代理店的產品服務代表了方向。