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　　每周二上午，三一重工董事長梁穩根都要主持一個全球視頻會議，重要內容之一，就是聽取高管對客戶服務情況的匯報，并做出點評。高管們被要求每個月用3~5天走訪一線客戶，有高管坦言：“如果受到董事長點名，壓力會非常大。”

　　服務，是梁穩根從創業一開始，就給公司植入的基因。早年公司規模還不是太大時，三一的服務工程師會由梁穩根手把手帶出來。到現在，當三一已經發展為能一舉收購德國普茨邁斯特的國際化企業，“服務”仍舊稱得上是 “一把手”工程。

　　贏在對客戶需求的深刻理解

　　“我們贏在了對中國客戶的理解。” 三一重工總裁向文波說。

　　90年代初，由于中國混凝土機械企業很少，國外企業高高在上，設備出了問題，客戶必須向國外廠家提出服務請求，廠商在收費、食宿標準滿足之后，才會派服務工程師來，成本高昂。

　　三一重工從中看到了機會。

　　1994年三一重工正式成立，1996年三一重工率先在行業中提出“終身免費服務”的理念，隨后幾年，“24小時800免費服務電話”、“4008呼叫服務指揮中心”、“ECC企業控制中心”、“6S服務中心”、“幫客戶培養人才”等便接踵而至。

　　在業內，梁穩根有一句宣言個性十足，他說：“我們要用偏執的態度，窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步。”

　　客戶沒想到，那些只能在別的行業享受的“終身免費服務”、“保姆式服務”，也能在工程機械行業實現。在超出客戶預期，讓客戶驚愕的同時，三一重工一舉占據了服務制高點。

　　“對客戶來說，服務至關重要，三一打造了一個無與倫比的服務品牌。”向文波說，“沒錯，我說的就是無與倫比!”

　　贏在對服務舉措的不斷升級

　　在三一，每一個事業部都建立了一套個性化的服務標準，每一年都會根據需要進行升級。而在剛剛過去的2011年，三一重工旗下事業部的服務舉措，以及所獲得的行業評價，有些令人眼花繚亂，也有些耀眼。

　　2月，汽車起重機事業部引入“211”服務價值承諾和“311”品牌價值承諾，首開吊裝行業先河;5月，挖掘機事業部再次升級“服務萬里行”;7月，混凝土機械事業部獨創“一生無憂”，顛覆行業標準;8月，履帶起重機事業部推出行業內首個具有補償條款的“211”服務承諾;年底，樁機事業部推出“一降、兩延、六免費”的增值服務條款。

　　在年底公布的“2011年度中國工程機械十大營銷事件”中，三一重工“十占其三”，泵送事業部的“一生無憂”、起重機事業部及挖掘機事業部的“服務萬里行”，一齊上榜。

　　也是在這一年的“中國工程機械行業用戶滿意度測評報告”中，三一重工旗下泵車、拖泵等8類產品獲得用戶滿意度第一，汽車起重機等4類產品獲得第二。除兩款產品沒有生產外，所涉12大領域，三一全部做到“數一數二”。

　　贏在對行業標準的不斷顛覆

　　如果沒有持續創新的動力，一切都會落伍。

　　在過去18年中，三一的服務模式經歷了三次大轉變：

　　第一階段(1994～2003)保姆式服務：剛進入行業時，由于銷量還比較小，服務工程師主要是教客戶如何施工，派專業工程師長期在客戶那里蹲守，直到操作手學會為止。

　　第二階段(2004～2005)管家式服務：三一建立服務管理體系，實現一人對多臺設備的管理。2005年左右開始三一著手培養大客戶，為其提供融資渠道，從分散經營轉到集中經營。同時開始提出服務承諾，打消客戶的后顧之憂。

　　第三階段(2006年～至今)一站式服務：三一將汽車行業的服務標準運用到機械行業，建立6S服務中心，打造ECC企業控制中心，提供專業化、高標準、一站式的永久服務。

　　截止目前，三一已在全球200多個國家和地區建立了服務辦事機構，各事業部在國內各省市均設有分公司，在二級城市設有辦事處。三一還建立起了7000多名的服務工程師隊伍，分布于全球各地，24小時隨時整裝待命。

　　現代業務企劃之祖Stephen King曾說：“產品容易過時落伍，但成功品牌卻能持久不墜。”從“被動坐等”，到“只要您一個電話，剩下的交給我們”，再到“無需等您來電，一切已在進行中”，Stephen King觀點在三一被體現得淋漓盡致。