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　　2012年以來，重卡市場持續低迷。華菱對此提出了“辦好其它事情”的應對總方針。華菱技術服務公司常務副總經理朱輝表示，售后服務方面，華菱主要完善了大客戶回訪服務和緊急狀態下應急服務相結合的服務策略。

　　大客戶回訪服務是華菱針對大客戶的一種服務策略，即華菱服務人員定期前往大客戶處進行現場服務、技術指導并接受質詢的服務行為。在實踐的過程中，收效頗大，拉近了華菱和大客戶的關系。

　　有一位浙江麗水的大客戶同批購進10輛五十鈴底盤的華菱攪拌車，在進行首保前，華菱服務人員在進行大客戶回訪時，該用戶對五十鈴底盤的首保規定提出異議，五十鈴規定如用戶在特約服務站做首保，必須要在服務站購買進口油品，每輛車費用為2900元，而用戶自行購買美孚殼牌等油品每輛車僅需1460元。所以，用戶不愿在五十鈴服務站購進油品，并要求華菱給予解決。

　　接到該大客戶的投訴后華菱十分重視，經過調查證明情況屬實后，華菱認為五十鈴公司的做法違背了消費者權益，但打破此類規定較困難，本著對用戶負責的原則，華菱先聯系了五十鈴上海分公司，他們不同意變更規定。調度人員仍不放棄，直接聯系了五十鈴香港合眾總公司，傳達了用戶的要求，五十鈴公司經慎重考慮，最終同意用戶可以自行選用油品由維修站做首保，這樣大大降低了用戶的經營成本，也消除了用戶對華菱車的誤解。后期經磋商，所有五十鈴底盤的華菱車在服務站做首保都可以自選油品。由于這次問題處理及時妥當，該麗水大客戶非常滿意，兩個月后又從華菱購買了10臺水泥攪拌車。

　　如果說，大客戶回訪是定期的規范性制度，那么應急服務更是考驗華菱服務人員智慧和勇氣的試金石。

　　2012年除夕夜，華菱廣東辦事處接到一用戶的電話稱一河南用戶的8×4箱式貨車由于車輛故障無法行駛，停在京珠高速支巖路段并要求廣東辦事處就進安排外出進行應急服務，廣州辦事處立即與距故障發生地點最近的華菱韶關重磊服務站聯系。故障地點離韶關重磊服務站有100多公里，時間已是晚上9點左右，天氣也非常不好，下小雨且氣溫已是零下2度，但服務站技術員還是立即安排值班人員準備配件前往故障地點，當服務車開出站內后行駛到高速路口時，收費站工作人員告訴應急服務人員，山區大霧，路面結冰，禁止通行。服務站人員于是改走國道前往故障地點，還沒走出10公里，在進入山區的路口處，交警設卡禁止通行，詢問交警后得知國道路面已結冰無法通行。此時用戶也非常著急，因為車上裝了一車蔬菜，三天內必須運到河南。于是，應急服務人員攜帶工具徒步走山路到達了故障地點，終于在大年初一深夜4點為用戶修好了車。

　　還是一個夜晚，一位購買了星凱馬H08的用戶正在云南昆玉高速行駛時，車輛排氣制動器損壞，車輛難以行走，但是車上裝載的都是鮮貨，必須在5天內趕到廣東，否則貨物的戶主將按合同索賠20多萬元。所以維修不能拖延，且鮮貨在市場上的價格每天都會波動，時間就是用戶的利益。此時，用戶離昆明也只有不到50公里的路程。用戶憑借著豐富的駕駛經驗和嫻熟的駕駛技術將車開到了昆明，此時已是深夜。服務站工作人員這才發現，損壞的排氣制動器備件告罄，無法立即安裝新的排氣制動器。聽到這種情況，用戶焦急萬分，口中反復念叨，若不能及時趕到廣東，就會賠償20多萬元的話。服務站人員當機立斷，與昆明華菱經銷商聯系拆下一輛新車的排氣制動器裝在故障車上，但經銷商也表示有困難，因為唯一一輛星凱馬H08車將于交付給用戶。經協調，昆明服務站工作人員先將新車的排氣制動器拆下后裝在故障車上，讓搶時間的故障車用戶先走，再聯系公司總部緊急空運排氣制動器赴昆明，保障了經銷商順利交車。

　　事后，故障車用戶為華菱昆明服務站送來錦旗，并表示，因為買重卡，已欠下一筆債，如果未能按期將鮮活運往廣東，他就可能傾家蕩產。而此次順利將鮮活運到了廣東，不僅使他收益頗豐，且使其獲得了貨主的信任，將來的生意就不用發愁了。（華菱）