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　　宣工集團有限公司董事長王建軍認為：“市場競爭不僅是價格的競爭，質量的競爭，也是服務的競爭，從一定意義上講，服務競爭是更高層次的競爭，因為優質的服務，不僅可以彌補產品質量的缺陷，而且可密切生產廠家同用戶的聯系。對于國內企業來講，做好這項工作又具有國外企業不可比擬的有利因素”。在這種思想的指導下，近年來，宣工著重從以下三個方面加強了售后維修服務工作：

　　一、就近設立維修網點，為用戶提供快捷的服務。推土機、裝載機等工程機械產品，作為高效率地從事土石方作業的施工機械，一旦發生故障，用戶最著急的就是盡快將其修復，不影響或少影響施工進度。為了滿足用戶的這一要求，宣工一方面在公司本部設立了售后服務中心，并開通了24小時不停的售后服務熱線，隨時接受用戶的投訴，對用戶提出的問題給予答復和解決;另一方面，在全國各省、市、自治區設立了31個維修服務網點，并派駐了上百人的維修服務人員，以便就近為用戶服務。公司還規定，對于用戶在使用產品過程中發生的故障，各維修服務網點要當天作出處理決定，當天派出人員，并盡可能以最快的速度趕往工地，處理小問題不超過一天，大問題不超過三天。為了快捷地為用戶服務，公司還要求維修服務人員到用戶那里后不能先吃飯、睡覺，要先解決問題，急用戶所急，想用戶所想。因此，有時維修工趕到工地后，設備才停下，在一些零部件熱的燙手的情況下，他們就戴上手套往下拆卸，直到更換好新零件。由于維修服務及時，減少了用戶的后顧之憂，使宣工爭取到不少用戶。如去年他們生產的新產品sd7(220馬力)高驅動推土機，銷往新疆后，雖然發生了一些質量問題，經優秀維修工劉占杰的及時維修，都得到了解決，因而用戶不但沒有退貨，反而又踴躍購買了12臺，使企業增加銷售收入700多萬元。

　　二、提高維修人員素質，切實保證維修質量。對于發生故障的推土機等產品，用戶不但希望能盡快修好，而且希望徹底修好，使同樣的問題不再重復出現。這就需要維修服務人員有較高的技術水平，能夠準確地判斷故障發生的原因，進而采取相應的措施。為做到這一點，宣工把著眼點放在了提高維修服務人員的素質上。除在選拔維修人員時，通過考試和考核，真正把那些技術水平高、責任心強的優秀職工選拔出來外，公司教育培訓中心還開辦了維修服務大專班，專門培養在職職工中有志于從事維修服務的青年。針對一部分維修人員只會維修老產品，維修新產品能力差的情況，還舉辦了新產品維修技術短訓班，使這些人也掌握了新產品的性能、特點、發生故障的原因等增強了維修新產品的能力和水平。為了激勵今后維修服務人員努力鉆研技術，掌握過硬本領，為用戶提供優質的服務，對于在為用戶服務中成績突出，深受用戶歡迎的優秀維修服務人員，公司還給予特殊的重獎，并號召售后維修服務人員向他們學習。經過企業的培養教育和實踐，宣工的維修服務人員普遍做到了熱愛企業、忠于職守、技術精湛，竭誠服務。為了保證維修服務質量，他們還制定了維修工在維修服務結束后，要讓用戶認可簽字制度，并對用戶不滿意的維修工堅決予以撤換。這也對保證維修質量起到了十分必要的作用。

　　三、搞好配件生產，滿足用戶對配件的需求。用戶愿意不愿意購買推土機等產品，除了注重質量外，在很大程度上還要看零件損壞后，能否容易買到。為了讓用戶比較容易地買到宣工產品的零配件，在生產上，公司要求各生產分廠、車間要克服重主機輕配件的思想，每月不但要保證完成主機生產任務，還要保證完成配件生產任務，對完不成配件任務的，同完不成主機任務一樣進行嚴格考核與獎懲，使配件任務每月都得以按計劃完成，為配件供應奠定了基礎。在銷售上，要求銷售系統的各個分公司及每個營銷員，要既銷主機，又銷配件，并力爭做到隨時有貨。銷售總公司下設立的配件銷售中心則做到了各類配件品種齊全，質量最好，數量充足，價格適中，并且所銷配件全部是宣工生產的正宗產品。此外，他們還從方便用戶出發，經常為用戶舉辦駕駛員和維修技術培訓班，使用戶掌握了正確使用和維護保養產品的方法。他們還在總結分析一些典型故障的基礎上編寫了《產品使用維護手冊》，該書圖文并茂，簡明易懂，深受用戶歡迎。

　　宣化工程機械集團有限公司通過真誠優質快捷的售后服務，贏得了大量用戶的信任，回頭客越來越多，新用戶不斷增加。在近年來工程機械產品市場競爭日趨激烈的形勢下，該公司產品銷售不但沒有下滑而且越來越旺，成為全國推土機行業銷量最大的企業，市場占有率一直保持在33%以上。