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　　為更好的保證海外業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和快速發(fā)展，福田雷沃重工高度重視海外服務(wù)工作積極搭建基于未來(lái)國(guó)際化發(fā)展的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)行平臺(tái)，加強(qiáng)海外服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。

　　據(jù)了解，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，福田雷沃重工已建成覆蓋全球120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的集“銷售、服務(wù)、配件供應(yīng)、用戶培訓(xùn)與信息反饋”五位一體的全球營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，強(qiáng)大的服務(wù)能力助推海外業(yè)務(wù)發(fā)展取得了顯著成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的大單簽訂也證明了這一點(diǎn)。

　　目前，福田雷沃重工海外市場(chǎng)各類服務(wù)站累計(jì)建設(shè)65家，其中農(nóng)業(yè)裝備51家，工程機(jī)械14家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋海外80%主銷區(qū)域。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，海外事業(yè)部始終堅(jiān)持“服務(wù)覆蓋終端”的原則，做到銷售網(wǎng)絡(luò)延伸到哪里，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就建到哪里;堅(jiān)持服務(wù)組織與商務(wù)項(xiàng)目同步組建、同步開(kāi)展，因地制宜地開(kāi)展工作，有力支持了海外市場(chǎng)銷量的增長(zhǎng)。

　　明確職責(zé)定位，發(fā)揮先鋒模范作用

　　結(jié)合海外業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，福田雷沃重工海外事業(yè)部從制度上對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)范管理，明確海外服務(wù)工作要“顧全大局、服務(wù)中心、客戶滿意、引領(lǐng)文化、促進(jìn)和諧”的職能定位，并細(xì)化為幾個(gè)方面的工作，其中包含：加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，發(fā)揮服務(wù)整體功能作用;根據(jù)所在國(guó)家、地區(qū)政治文化環(huán)境和宗教習(xí)俗，采取有效措施提高服務(wù)隊(duì)伍語(yǔ)言、交往素質(zhì);正確處理與當(dāng)?shù)卣⑵髽I(yè)、居民的關(guān)系，積極履行社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立雷沃服務(wù)“全心為你”的良好形象。

　　同時(shí)，福田雷沃重工海外事業(yè)部還要求服務(wù)隊(duì)員在完成分內(nèi)工作的同時(shí)，需要承擔(dān)一定的信息采集、配件管理等方面的工作，許多雷沃服務(wù)隊(duì)員在關(guān)鍵時(shí)刻勇挑重?fù)?dān)，充分發(fā)揮了先鋒模范作用。在利比亞戰(zhàn)后重建中，利比亞辦事處服務(wù)工程師隋小光等人冒著戰(zhàn)后的零星槍聲來(lái)到班加西，穿越生死線，與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商一起進(jìn)行全方位的用戶培訓(xùn)、售后服務(wù)工作，為雷沃產(chǎn)品在戰(zhàn)后利比亞的市場(chǎng)推廣做出了突出貢獻(xiàn)。

　　注重實(shí)際需求，提高整體服務(wù)滿意度

　　當(dāng)然，面對(duì)不同的政治體制、文化背景和社會(huì)環(huán)境，福田雷沃重工海外事業(yè)部還從駐在地的實(shí)際條件和企業(yè)實(shí)際出發(fā)，按照“內(nèi)外有別、注重實(shí)際、靈活多樣”的原則，采用長(zhǎng)期駐點(diǎn)與短期市場(chǎng)巡回服務(wù)相結(jié)合的方式，充分發(fā)揮服務(wù)力量?jī)?yōu)勢(shì)，使其真正成為推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年共完成外派服務(wù)50余項(xiàng)次，派出服務(wù)人員70余人次，對(duì)超過(guò)50多個(gè)國(guó)家或地區(qū)的60余家經(jīng)銷商提供了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)經(jīng)銷商服務(wù)人員及用戶超過(guò)150人次，服務(wù)產(chǎn)品涉及公司三大出口業(yè)務(wù)各主銷機(jī)型，整體服務(wù)滿意度高于95%。

　　中國(guó)輕工業(yè)武漢設(shè)計(jì)工程公司在馬里的糖廠三期工程處于撒哈拉沙漠，自然環(huán)境十分惡劣，所用的數(shù)十臺(tái)雷沃拖拉機(jī)就是福田雷沃重工海外事業(yè)部大客戶業(yè)務(wù)部憑借卓越的海外服務(wù)在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中贏得的最大境外施工設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目。

　　創(chuàng)新服務(wù)管理，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力

　　眾所周知，創(chuàng)新服務(wù)管理，才能使服務(wù)工作成為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展、保障企業(yè)健康穩(wěn)定和增強(qiáng)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要力量。以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，福田雷沃重工海外事業(yè)部積極開(kāi)展“配件識(shí)別技能比武” 勞動(dòng)競(jìng)賽、“五種關(guān)鍵技能提升”和“每天進(jìn)步一小時(shí)”等實(shí)踐活動(dòng)，并動(dòng)手制作了傳動(dòng)系演示平臺(tái)和剖視教具，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，使服務(wù)隊(duì)員各項(xiàng)技能得到均衡發(fā)展。另外，創(chuàng)新日常工作方式方法，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化通訊手段，通過(guò)服務(wù)信息管理系統(tǒng)、E-mail、OA平臺(tái)、QQ群、Msn、電話等加強(qiáng)溝通交流，解決實(shí)際問(wèn)題，提升網(wǎng)絡(luò)資源精細(xì)化管理水平。

　　同時(shí)，福田雷沃重工積極開(kāi)展培訓(xùn)工作，增強(qiáng)海外員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，集中統(tǒng)籌評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，制定對(duì)策分步實(shí)施，有效降低和控制了海外項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn);增強(qiáng)安全防范意識(shí)，及時(shí)掌握所在國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事及文化等信息，加強(qiáng)與駐在地使領(lǐng)館的聯(lián)系溝通，制定應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件預(yù)案，確保員工人身安全和隊(duì)伍穩(wěn)定。

　　面對(duì)2013年更加復(fù)雜多變的國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，結(jié)合公司未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，福田雷沃重工海外服務(wù)隊(duì)伍揚(yáng)長(zhǎng)避短，形成切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，以差異化服務(wù)來(lái)鞏固市場(chǎng)地位，不斷提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理能力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得海外市場(chǎng)，在海外市場(chǎng)上不斷開(kāi)疆辟土，實(shí)現(xiàn)突破。

　　(宋丙山 姚彬)