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　　工程機械行業經過“黃金十年”的迅猛發展，競爭模式也出現了轉變。行業各大主機廠在把好質量關的同時，都紛紛將目光與焦點放在了售后服務方面，紛紛推出服務萬里行、感恩之旅等服務用戶活動。從原始的價格、質量、技術的競爭，逐漸邁向服務競爭時代。工程機械的服務并不僅僅包括維修與服務，還拓展至售后質量保證、維修服務、零部件、維修技術培訓、市場信息反饋等全方位內容。

　　2013年6月1日，玉柴重工再次迎來一年一度的 “關愛用戶、服務用戶、感恩之旅”大型服務月活動。本屆服務月采取對口服務工程師分機型服務用戶的形式，較之于往年分片區服務用戶、服務機器方面，針對性更強。今年服務月公司派出研發工程師、服務工程師等就小挖、中大挖按機型區分，派遣專業對口工程師奔赴一線，一對一服務玉柴挖掘機用戶，從根本上為用戶排憂解難。

　　專業服務為荊楚用戶送溫暖

　　近日， 玉柴重工華中線服務小組走訪湖北市場時，受到湖北挖掘機用戶褒獎。

　　巡訪關愛小組到達機器施工地點后，為了不影響客戶工作，服務人員利用挖掘機駕駛員休息的時間對機器的動力系統、工作裝置、液壓系統以及電器系統等做了全面、細致的檢查。并用服務小組配置的專業清洗過濾設備對液壓油箱進行了清洗，同時對油品進行了過濾。服務人員在與機手的交談過程中，了解到機手對該挖掘機駕駛室空間、座椅配置、機器回轉速度、作業效率等表示非常滿意，特別是全新配備的大功率空調，保證舒適的操作性，通風設置合理，促使整個駕駛室氣流順暢，溫度簡單易行，大大的提高了駕駛的舒適度，給予了極高的評價?！俺龌盥矢?、動力大、油耗低，這是玉柴YC360能留在這里干活的原因，跟旁邊那臺進口36噸的比，玉柴YC360一天省2升油”，機手向服務小組描述。

　　在對機器檢查后，服務人員還與設備管理人員、挖掘機駕駛員溝通了解挖掘機使用情況，并向駕駛員講解了使用維護注意事項、日常操作及保養項目?？吹椒杖藛T周到細致、專心專業的服務，用戶感到十分的溫暖和放心。

　　熱心服務為熱帶區域用戶送清涼

　　6月，玉柴重工海南區域服務工程師驅車200余公里，從?？谮s至白沙黎族自治縣走訪玉柴挖掘機用戶陸老板。

　　“不好意思，剛才和買橡膠的老板談著事情，回來晚了”，陸老板笑著急匆匆地趕回家，見到服務工程師一行正在家里與家人聊天，見到玉柴重工服務工程師，陸老板尤為親切，不時還問到“公司的某某某怎么沒一起過來”、“一起在家里吃飯吧”等。

　　據陸老板描述，家里種有幾千株橡膠樹，每天每棵樹都有盈利收入，再加上家里的1臺YC35、1臺YC13挖掘機工程量比較多，每天都閑不下來。自從2010年買了YC13挖機，家里的生活也慢慢地更好起來，工程量也日益增多，由于地方偏遠，請機手不太容易，YC13挖機就一直由兒子開著，80%以上的工況都是在橡膠林里挖坑施肥，另外做一些挖渠、管道等工況，基本工價都在120-130元/時以上，工價較其他地方還算稍高一些;2011年初，陸老板由于工程量多，1臺YC13機根本滿足不了工程的需求，又進了1臺YC35機。

　　“這兩臺車都是去年買的，右邊那臺給兒子開，左邊那臺平時來回工地送油用”，陸老板指著車棚下面的兩臺汽車給到訪的行業媒體記者也介紹道。

　　據了解，海南其他區域像陸老板這樣有兩三臺玉柴挖掘機，工程多干不過來的還有很多。在周圍玉柴挖掘機用戶的影響下，也深深地給海南挖掘機業內留下了極深的印象，尤其是玉柴小挖過硬的產品質量、高效的作業效率，在海南橡膠林、市政工程、園林規劃等工況中被廣泛應用。

　　執著服務為貴州山區用戶露真情

　　貴州省位于中國西南地區，高原山地居多，素有“八山一水一分田”之說。

　　6月17日，玉柴重工貴州區域感恩之旅的服務人員奔赴威寧縣為玉柴挖掘機用戶做整機檢點。

　　一路上，山路崎嶇顛簸，服務小組的吳師傅感慨說：“我們貴州的服務人員都可以當賽車選手了，開車技術稍差的當不了貴州的服務人員啊。”因連雨天氣，山路泥濘，服務車只能開到半山腰，服務人員就得下車徒步前行;徒步近30分鐘，服務人員終于看到了工作中的YC85-8;服務人員楊光照上前與客戶詢問過機器的使用情況后，開始為客戶做整機檢查?！拔覀兪羌易骞煞葜疲覀円患屹I了5臺玉柴挖機，村里都叫我們譚氏挖機族，像這臺85機幾乎沒出過什么問題，平時需要保養的時候，小楊都很是很及時的過來，我們這里又遠，山路又不好走，下雨天他們都是拎著服務工具為我們服務，我們家里都非常滿意，我們相信玉柴重工”，客戶一邊看著服務人員檢點機器，一邊與服務組長溝通道。

　　“譚老板，您機器使用情況很不錯，我們為您做了整機檢查，沒啥問題。如果在之后的使用過程中有什么問題，您可以直接撥打我們的服務熱線，我們會及時為您服務，不耽誤您機器正常工作，如果您有任何意見也可以撥打我們的服務熱線，我們會馬上為您處理”，做完整機檢測后，小楊跟客戶說?！皼]有意見，很滿意，對于玉柴挖機，我們家族信任得很”，譚老板笑道。

　　真誠服務為昆明邊陲用戶獻使命

　　在2013年“感恩之旅”活動中，西南邊陲服務隊伍進行的如火如荼。昆明服務小隊出發前，昆明華茂通總經理陳健就與“感恩之旅”服務小組西南線YC135、YC230產品關愛小組組長進行了服務工作溝通交流，交流會上陳健對于此次活動表示出了高度重視，他說：“服務月走訪活動可以讓客戶更加近距離地理解制造商和代理商對于服務的重視，為進一步提升玉柴重工品牌形象打下堅實的基礎?！?/P>

　　另一方面，關愛小組組長査中濤在走訪客戶之前召集了所有的服務人員，為服務人員做了“戰前培訓”，目的是讓服務人員更快速的為客戶做好機器保養，維修保障，提高服務效率。而當小編詢問此次感恩之旅的目的時，查組長對此也有獨到的理解：“我認為首先這是‘一種形式’，通過這種形式，我們向全行業展示玉柴重工的形象，展示我們對于用戶的關愛，在關愛玉柴重工用戶的同時，也向其他品牌產品用戶展示玉柴重工的形象及其對服務的重視。當然，最重要的目的是通過用戶來提升玉柴重工的產品品質。一個品牌如果想生存下來，那么最核心的內容是產品的品質，我們希望通過公司高層領導的實地走訪，真實地了解用戶對于產品的使用情況，并且希望用戶能夠為我們提供更多的建議?！?/P>

　　在培訓之后，一位參加過多次“感恩之旅”的服務人員對小編說：“每年的‘感恩之旅’活動我們都要走訪很多客戶，有時候一天要走上五六位客戶，因為云南山路較多，所以幾乎每天走訪完客戶回到家都要到晚上11點左右，第二天仍然要很早就起來準備走訪其他客戶，的確有點累，但我覺得這是必須要做的事情，我們要讓客戶感覺到玉柴重工的挖掘機不僅僅是質量好，服務更好?！?/P>

　　當天下午，“感恩之旅”服務小組便驅車來到了昆明市安寧縣，準備走訪此次“感恩之旅”西南線的第一位用戶，據了解，這位用戶擁有3臺玉柴重工挖掘機，是玉柴重工多年的合作伙伴。

　　一行人來到施工現場之后，通過與客戶的交談，小編了解到該客戶的首臺設備購買于2009年，目前已工作近8000小時，這也是他購買的第一臺玉柴挖掘機，從此就與玉柴結下了不解之緣。當被問到“為什么一直選擇玉柴重工挖掘機”時，這位老客戶并沒有做過多理論上的思考，而是直接給出了他心中的評價：“質量好，速度快，最重要的是服務好，很及時。雖然會有一些小問題，但每次我們打完電話之后，服務人員很快就能夠趕到，基本不耽誤工期。這個月我還想買一臺85型挖掘機，還會選擇玉柴重工，我相信它。”

　　在走訪結束之后，査組長對小編說：“相對于新客戶更重視促銷政策而言，老客戶更加關注品牌的商務政策和服務是否及時到位，因此，對于老客戶的服務，玉柴重工提出了嚴格的要求，力求在最短時間內解決問題?！?/P>

　　快捷服務為“芙蓉國“用戶帶關懷

　　在素有“芙蓉國“之稱的湖南區域，玉柴重工“感恩之旅”服務隊伍直奔長沙一線工地向客戶王老板了解YC135-8的使用情況，并對客戶的問題和建議進行說明和解答。

　　玉柴重工產品的性能得到了客戶的認可，服務人員的敬業精神更是得到了王老板的高度贊揚。王老板說：“我還有其他品牌的機器，但是經過不同品牌的使用對比，還是覺得玉柴重工產品好，服務也非常及時，哪怕過春節，只要打電話也會馬上來找我。”

　　整個走訪活動一直持續到下午一點，在結束了與王老板的交流之后，當天下午，“感恩之旅”關愛小組又驅車來到了岳陽，直接趕到客戶陳老板的工地上。短暫交流之后，査組長直接啟動了這臺230型挖掘機，在接連做了一系列復雜的動作之后，査中濤對大伙說：“剛開始看到機器的時候，我以為這臺設備購買時間最多不超過一年，我們可以給客戶做個全面的測評及保養，對于新產品，耗費的時間應該不多，我們還可以加快走訪的速度，再多走幾個客戶。但是當我們服務工程師開始做測評時，大家都很驚訝，因為這臺機器已經工作了4800小時?！?/P>

　　就在這時，陳老板找來了這臺機器的機手——小韓。年紀不大的小韓操作過很多品牌的機器，當組長問及這臺機器如何保養的這么好時，小韓這樣回答：“這臺230速度比其他品牌的都要快，而且駕駛室環境相對舒適，動作的協調性也不錯。前期全面的培訓后，我才特別注重保養，機器保養得好了，自然工作起來也順手，用的時間也長?！边@臺挖掘機自客戶提車以來，沒有出現大的故障，目前各方面性能均表現良好。

　　針對陳老板的情況，査組長說：“對于用戶來說，如果能夠按照廠家的建議對設備進行按時的保養，配件更換選擇原廠件而不是‘水貨’的話，往往設備也會給用戶回報，陳老板的設備就是最好的例子，注重保養以及良好的操作習慣，才能讓設備為用戶創造更多的價值。”

　　玉柴重工2013年服務月活動基于客戶服務保養行為培養層面出發，幫助樹立客戶的保養意識，培養客戶良好的保養習慣，密切關注使用過程中的各種安全指標;同時，預防和消除故障隱患，提高設備利用率;改善各系統部件的工作條件，延長設備使用壽命，從而真正意義上幫助客戶節約使用成本。

　　在當今工程機械市場競爭日趨激烈的大環境下，挖掘機領域的品牌競爭、質量競爭、服務競爭形式亦異常激烈。對于當下挖掘機用戶而言，用戶潛意識里認為外資品牌的產品穩定性與工作能力普遍較好，但隨著市場同質化程度的增加，國內外企業之間的技術合作以及國內制造業水平的提高，國內挖掘機產品已經十分成熟;近兩年，挖掘機市場已逐步被國內品牌主導。據行業媒體統計，從2013年1-5月我國主要挖掘機品牌區域銷售情況來看，外資品牌挖掘機市場占有率同比下降幅度增大，國產品牌市場占有率有所提升。